By: zakaria marzak On: juillet 17, 2015 In: Relation client Comments: 0
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VERTONE, a réalisé en juillet 2014 une étude multi-sectorielle des offres de service client de 123 entreprises issues de 15 secteurs d’activité. Le périmètre de l’étude couvre la relation client BtoC à la fois à destination des clients et des prospects.

 

Les grands enseignements de l’étude

 

L’étude constate un effort global des marques pour faciliter au client l’entrée en relation avec la marque : des canaux de contact nombreux permettant d’être au plus proche du client et de ses usages, des horaires d’ouverture étendus et une forte visibilité donnée aux modes de contacts. 

Il reste toutefois de nombreux axes d’amélioration pour répondre aux attentes des clients : prix des communications, intégration aux parcours digitaux, engagement de délais…

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  • L’offre de service client des entreprises est largement multi-canal avec 5,7 canaux proposés en moyenne.
  • Le téléphone reste le canal le plus souvent proposé avec des plages d’ouverture très étendues : jusqu’à 20h 30 en moyenne. L’ouverture le samedi est également devenue une norme et certains acteurs franchissent même le cap du 24h/24h 7J/7 comme Booking.com ou Air France.

En revanche le service téléphonique demeure majoritairement payant (53% des numéros de service client sont facturés au prix d’une communication normale) et 30% des numéros sont surtaxés.

  • L’usage des réseaux sociaux (Facebook, Twitter) comme canal de relation client est désormais généralisé. Qu’elles le souhaitent ou non, les marques doivent être en capacité de traiter les demandes qui se présentent sur ces canaux. Seul le secteur de l’assurance reste en retrait sur ces canaux.

canaux_digital

  • De nouveaux canaux digitaux tels que le chat, le web call back et le communautaire se développement fortement et permettent aux marques de se différencier avec une expérience digitale plus riche, plus fluide et plus réactive correspondant aux attentes des clients.
  • Ces dispositifs demeurent encore rares dans certains secteurs (distribution spécialisée, transports, tourisme, secteur public)

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  • Autre grande tendance : la relation client est valorisée comme levier de différenciation.
    • Via la mise en avant de récompenses externes, prix, normes et chartes d’engagements.
    • Via un effort de visibilité des canaux, 1,1 clics suffisent en moyenne à l’utilisateur pour accéder à la rubrique contacts des marques sur le site web.

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En revanche une application mobile sur 3 n’intègre pas de rubrique contact !

  • Autres axe d’amélioration : seules 14% des marques étudiées formulent des engagements de délai de traitement concrets. Beaucoup d’acteurs se contentent d’évoquer « un traitement dans les meilleurs délais » pour cacher des délais de traitement trop élevés au regard des attentes de clients toujours plus exigeants.

Pour en savoir plus ou organiser une restitution complète de l’étude dans vos locaux, n’hésitez pas à nous contacter.

 

Raphael Lévi – 06 62 38 97 88

raphael.levi@vertone.com

 

Nicolas Ebrad – 06 19 66 36 38

Nicolas.ebrad@vertone.com

 

Florence Vareille – 06 69 37 81 44

Florence.vareille@vertone.com

 

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