07/06/13

EXPÉRIENCE CLIENT MAGIQUE OU TRAGIQUE ?

Décryptages

Darty  est passé maître dans l’utilisation optimale de son dispositif  multicanal.

 

40 ans de contrat de confiance sont passés par là.L’autre  jour je dépose mon écran de pc défaillant. Ils me demandent mon numéro  de mobile pour me prévenir dès que la réparation sera terminée et que je  vienne chercher mon produit…et je le leur donne sans la moindre  hésitation. Un bon alibi facilite toujours une bonne qualification.

 

  • J’attends donc mon  texto  avec le sentiment que cette marque fournit  une expérience  client décidément « magique ». 15 jours plus tard, appel téléphonique :  « votre écran a été envoyé chez le constructeur, il ne sera pas prêt  avant 15 jours ». Ca se corse mais l’appel suffit à me calmer. En tous  cas, pas besoin de se déplacer.
  • J’attends  donc encore 15 jours. Nouveau message, nouveau délai…de 15 jours. Toujours pas de texto et un nouvel appel d’une opératrice m’informant  que l’écran n’est pas revenu ! Quelle maîtrise… Depuis j’attends.
  • Jusqu’où peut-on faire supporter une insatisfaction client par un process archi huilé ?

 

La plupart du temps la solution sera trouvée avant que le niveau d’exaspération  soit  atteint. Dans mon exemple, Darty, qui en l’occurrence n’y est pas pour  grand-chose dans le délai imposé du constructeur, est dans son rôle et  son devoir au regard de sa promesse de marque de tout mettre en œuvre  pour limiter mon insatisfaction. Avec le temps, j’aurai oublié le délai  et gardé en mémoire le service. A condition que je reçoive mon texto  dans les 48h !

 

Sinon je risque fort de changer mon jugement de  « magique à tragique » !

 

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