28/10/14

Le guide pratique de la loi Hamon pour les mutuelles et assureurs

Décryptages

Le 13 septembre, le Sénat a adopté la proposition de Loi Hamon dite Loi de Consommation.

Alors, entre hésitation des acteurs, premières initiatives timides, que faut-il retenir de cette loi et comment s’y préparer au mieux ?

Pourquoi cette loi ?

Le gouvernement est parti d’un constat simple : le poids du budget assurance pour un foyer (5%). L’objectif de cette loi est de permettre aux consommateurs de résilier leurs contrats d’assurance après un an. Cette latitude donnée aux consommateurs devant obliger les assureurs à limiter les hausses des primes d’assurances.

Sur quels contrats s’applique cette loi ?

Dans un 1er temps la loi s’appliquera sur les contrats Auto / Habitation et les contrats dits affinitaires (téléphone..). Un lot 2 intégrant les contrats santé n’est pas à exclure.

Alors, quels impacts pour le marché?

Impact tarifaire : à la baisse ? Vraiment ?

Le gouvernement souhaite renforcer la concurrence au travers de cette loi et ainsi faire pression sur les tarifs (à la baisse)

Retour d’expérience / Exemples d’application de la loi

  • La loi de résiliation à tout moment après la 1ère année est appliquée aux UK depuis plus de 10 ans et aux Pays Bas depuis 4 ans
  • Aux UK, la part de la distribution directe est très présente et les tarifs ont été tirés à la hausse. Aux Pays Bas la loi sur la résiliation à tout moment a entrainé une baisse des primes proposées par le marché sur la 1èreannée puis une augmentation sur les 2 exercices suivants
  • En France, quelques assureurs des particuliers appliquent aussi ce principe pour se démarquer de la concurrence : il s’agit d’assureurs directs ou de nouveaux entrants sur le marché : Amaguiz, L’Olivier, Euro Assurance.  Ces assureurs proposent un principe de résiliation encore plus souple : à tout moment, même avant la 1ère date anniversaire du contrat.

Pour autant certains acteurs ont pris les devants : la Maaf et la Maif ont d’ores et déjà annoncé un gel de leurs tarifs en 2014.

Ce gel est un 1er pas pour les consommateurs, mais pour autant nous ne sommes pas dans un modèle de révolution des tarifs du type que nous avons connu avec l’arrivée des forfaits Free.

Impact Marketing 

Risque d’amplification de la descente en gamme, enjeu d’adaptation des offres

Impacts  sur la Relation Client

Sur la gestion courante

Impacts sur les coûts structurels de gestion en lien avec les coûts supplémentaires générés par la gestion des demandes de résiliation

Sur la gestion des sinistres

Risque accru de fragilisation de la relation client lors de la survenance d’un sinistre

Seront privilégiés les assureurs qui auront un fort niveau de service et de satisfaction des clients lors de la gestion des sinistres

Impact distribution

Risque pour les acteurs ayant fait le choix de ne pas être présents sur les comparateurs ou pour les acteurs n’ayant pas d’offres adaptées au canal de vente à distance.

Ce projet devrait faire les beaux jours des assurances sur Internet jusqu’à 40 % moins chères mais qui n’offrent pas la relation de proximité avec l’assureur.

Quels leviers actionner ?

  • La connaissance client : améliorer la connaissance client de façon à identifier et prioriser les segments à cibler
  • La fidélisation : élaborer et mettre en œuvre la politique de fidélisation et de multi-équipement.
  • L’offre :
    • Le produit : avoir une réflexion autour du modèle low cost
    • les garanties : updater son offre en y intégrant de nouvelles garanties identifiées comme étant de fortes attentes
    • les tarifs : repositionner son tarif
  • Le service client : optimiser / adapter les processus de gestion des sinistres au projet de loi (réactivité dans la gestion du sinistre, indemnisation…)

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