By: admin On: novembre 27, 2014 In: Expérience client Comments: 0

Beaucoup d’entreprises ont pris conscience de l’importance de l’expérience client sans pour autant l’exploiter comme une stratégie d’entreprise. En effet, quelles entreprises mesurent aujourd’hui la qualité de leur expérience client de manière objective à part celles qui sont déjà championnes en la matière ?

Le travail sur l’expérience client, pour porter ses fruits, devrait se concentrer sur quatre aspects principaux :

  • La stratégie : définir les principaux attributs de l’expérience que souhaite vendre l’entreprise à ses clients et à ses collaborateurs
  • La compréhension des clients : mettre en œuvre les moyens pour rendre transparente et personnalisée les interactions du client avec l’entreprise
  • La conception des produits, des offres, des services : prendre en compte les réactions et suggestions clients, adopter le point de vue du client
  • La quantification : déterminer les indicateurs business mais aussi relationnels (attachement, engagement…) à piloter dans l’objectif de délivrer un bon et constant niveau d’expérience client

Pour ce faire il est sans doute nécessaire de considérer l’expérience client comme une fonction à part entière de l’entreprise avec une gouvernance dédiée qui peut prendre deux formes. Soit le pilotage d’une activité dédiée soit le pilotage de plusieurs activités affectées à l’amélioration de l’expérience client (par canal par exemple, ou par processus clé)

D’une culture produit, beaucoup d’entreprises sont passées à une culture client mais peu nombreuses sont celles qui ont franchi la frontière de la « vision expérience client ».

Pour se faire, il est nécessaire de gérer l’entreprise avec un point de vue externe et client de manière systématique. Pour être tout à fait pragmatique, le passage à cette approche devrait passer par 4 étapes :

  1.  D’abord restaurer : avant de construire une nouvelle expérience client, les entreprises doivent d’abord identifier les pratiques qui ne plaisent pas aux clients, celles qui fonctionnent et celles qui ne fonctionnent pas
  2. Ensuite rénover : une fois les mauvaises pratiques identifiées, les entreprises doivent se conformer à la norme
  3. Puis renforcer : élaborer de nouvelles solutions pour être au-delà de la norme
  4. Enfin développer: inventer, innover pour repenser l’ensemble de l’écosystème de l’expérience client

 

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