nos savoir faire

Accompagnement

Mobiliser vos équipes pour réussir le déploiement de vos plans d'actions

VERTONE dispose des expertises thématiques, de l’expérience de la conduite de projets et de l’animation des équipes métiers impliquées. Nous vous accompagnons ainsi sur :

  • l’élaboration et le pilotage de vos schémas directeurs CRM, expérience client, connaissance client, digital,
  • la mise en œuvre du Plan Marketing,
  • l’optimisation des canaux de contacts et de service clients,
  • le développement de la connaissance client,
  • le management de programmes transverses,
  • l’organisation et la conduite du changement,
  • l’assistance à maîtrise d’ouvrage.

exemples de réalisations

Schémas directeurs – Positionnement de réseaux physiques

  • Modéliser le potentiel marché par zone géographique
  • Construire un outil de pilotage de la performance des points de vente existants
  • Déterminer de nouveaux points d’implantation et leur zone de chalandise associée
  • Élaborer un schéma directeur de migration vers le réseau cible

Quelques exemples de références : 

  • Refonte du schéma directeur du réseau de distribution physique pour un acteur du secteur bancaire
  • Accompagnement au pilotage d'un programme stratégique de diversification du réseau de distribution pour un acteur du secteur des jeux d'argent

Expérience client

  • Construire la grille d’analyse de l’expérience client puis réaliser les analyses : suivi des parcours, classification en dette/don, …
  • Identifier des solutions aux problèmes sur la base des pratiques d’autres secteurs
  • Animer des séminaires de travail avec les équipes
  • Rédiger des plans d’actions et accompagner le déploiement

Quelques exemples de références : 

  • Audit de l’expérience client et proposition de solutions d’amélioration pour un acteur du secteur des médias
  • Cadrage d’un dispositif de sensibilisation à l’Expérience client & de collecte de best practices pour un acteur du secteur des logiciels informatiques
  • Animation d’un programme de management de l’Expérience Client pour un acteur du secteur de l'énergie

Traitement différencié des clients VIP

  • Cadrer le dispositif de traitement « VIP »
    • Définir des objectifs de qualité de service (disponibilité, délais) pour la cible VIP
    • Etudier les impacts processus, outils et organisation
    • Chiffrer le nouveau dispositif
  • Mettre en œuvre le service client VIP
    • Élaborer la roadmap
    • Accompagner au déploiement
    • Former l’encadrement intermédiaire

Quelques exemples de références : 

  • Déploiement d'un dispositif dédié aux clients VIP pour un opérateur de jeux en ligne dans le secteur des jeux d'argent
  • Revue des critères d’éligibilité d’un dispositif de fidélisation VIP et sélection des adhérents qui doivent intégrer le dispositif VIP selon les nouvelles règles pour un acteur du secteur de la distribution

Dématérialisation de la relation client

  • Réaliser le bilan de l’existant et effectuer un benchmark des opportunités
  • Proposer des recommandations d’optimisations puis cadrer les offres
  • Définir les impacts sur l’organisation, les outils et rôles de chaque entité / prestataire
  • Construire le business plan et la roadmap des actions proposées

Quelques exemples de références : 

  • Réorganisation du processus de gestion des flux « papiers » avec les clients vers la dématérialisation pour un acteur du secteur des jeux d'argent
  • Cadrage et mise en œuvre du projet de dématérialisation de la relation client pour un acteur du secteur postal
  • Refonte du selfcare web pour augmenter le nombre de transactions effectuées en ligne pour un acteur du secteur des médias

Optimisation des canaux de contact

  • Faire un inventaire et analyser les différents points d’entrées client et les services accessibles à distance
  • Recueillir les besoins en termes d’infrastructure de relation client multi-canal
  • Identifier des leviers d’optimisation
  • Proposer des scénarios d’évolution et étudier leurs impacts en termes de bénéfices et de coûts

Quelques exemples de références : 

Création / optimisation de centres d'appels, service client

  • Analyser le dispositif de service client et ses performances globales
  • Organiser des ateliers de partage des constats et des pistes d’optimisation
  • Proposer des recommandations sur les leviers d’optimisation prioritaires
  • Construire le business plan et le plan d’actions

Quelques exemples de références : 

  • Optimisation de la relation client téléphonique pour un acteur du secteur bancaire
  • Amélioration du rebond commercial en appel entrant au service client pour un acteur du secteur de l'énergie
  • Optimisation de la qualification des appels pour le Service Client pour un acteur du secteur des médias

Management de programme

  • Structurer le pilotage du programme en identifiant les différents chantiers et responsables associés, puis construire un planning détaillé
  • Accompagner les chefs de projet dans la réalisation de leurs documents projets
  • Animer et synthétiser les réunions et ateliers de travail du programme
  • Identifier et analyser les risques

Quelques exemples de références : 

Management du déploiement

  • Mettre en place un planning consolidé des échéances et des livrables
  • Identifier et analyser les risques
  • Anticiper les actions à venir dans une trajectoire court et moyen terme
  • Suivre l’avancement global du projet par rapport aux tableaux d’actions définis
  • Organiser et animer les réunions

Quelques exemples de références : 

  • Pilotage du lancement marketing et commercial de l’offre triple play pour un acteur du secteur des télécoms
  • Modèle d’organisation de déploiement des Espaces Numériques de Travail pour un acteur du secteur public
  • Déploiement international de 13 sites Internet en Europe pour un acteur du secteur des transports

Organisation et processus

Exemple d’organisation de réunions de travail, d’information, de concertation

Exemple de méthodologie pour l’organisation d’un séminaire

  • Déterminer l’agenda de la journée et définir une thématique, un fil rouge
  • Construire les animations et les supports
  • Structurer et animer les ateliers
  • Aider à l’organisation et à la gestion logistique avant et durant la journée
  • Structurer et analyser les réponses du questionnaire de satisfaction
  • Produire le compte-rendu des échanges

Quelques exemples de références : 

 

Exemple de gestion des contacts clients

Exemple de méthodologie pour la gestion des contacts clients

  • Segmenter les clients, identifier les données de qualification ainsi que les sources
  • Définir les contacts : quel type de contact, pour quel client, par quel canal...
  • Planifier le plan de contact en fonction de temps forts
  • Identifier les responsables et les moyens de production et de mise en oeuvre

Quelques exemples de références : 

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