By: Fabienne GOARZIN On: mars 31, 2016 In: Digital, Formation, Santé Comments: 0

Comment accompagner et fédérer les délégués médicaux sur la promotion des services digitaux ?

La transformation digitale touche aujourd’hui tous les secteurs d’activité et les laboratoires pharmaceutiques ne sont pas épargnés. Comme dans la majorité des secteurs, les acteurs de l’industrie pharmaceutique ont équipés leurs équipes terrain de tablettes remplaçant peu à peu les ordinateurs portables et les supports papiers.

Pour répondre aux évolutions des usages des professionnels de santé et des patients, qui s’appuient de plus en plus sur des services digitaux (sites web et applications mobiles), ces acteurs doivent désormais adapter leur offre et leur discours en se positionnant non plus comme un « vendeur » mais comme un partenaire de la prise en charge globale du patient.

C’est dans ce contexte que l’Institut VERTONE a été missionné par un leader de l’industrie pharmaceutique pour élaborer un dispositif de formation à la transformation digitale des délégués médicaux.

La démarche :

En analysant les retours d’une enquête et suite à des d’entretiens menés avec des visiteurs médicaux et des responsables d’équipes nous avons identifié 3 insights clés qui ont structuré notre démarche.

Premier insight :

Les niveaux de connaissance, d’appétence et d’utilisation du digital étant très hétérogènes il est nécessaire de conforter la prise en main de la tablette avant de pouvoir aborder le sujet des services digitaux.

Nous avons ainsi conçu un dispositif amont, permettant à la fois de se réapproprier la tablette via des tutoriels vidéos, des quizz et de se familiariser avec les services digitaux par des exercices de navigation et des questions sur les contenus.

Afin que les visiteurs médicaux puissent identifier très rapidement les bénéfices majeurs de chaque service digital, nous avons également élaboré des fiches mémo, disponibles sur un portail partagé.

Deuxième insight :

Cette hétérogénéité ne concerne pas seulement les délégués médicaux mais également les Directeurs. Fédérer les responsables autour du projet est un prérequis pour la diffusion de la démarche de transformation au sein des équipes.

La formation des 800 agents a donc été organisée autour d’un dispositif de formation en cascade en 3 strates : responsables relation client, directeurs, délégués médicaux. Une formation en cascade consiste à former des formateurs qui formeront à leur tour les autres stagiaires. Les avantages de ce procédé est double :

  • En mettant les responsables dans une posture de formateur ceux-ci deviennent, de fait, des ambassadeurs de la transformation digitale auprès de leurs équipes.
  • Les coûts de formation, pour un contingent important de délégués médicaux sont également fortement réduits.

Ce dispositif de formation à la transformation digitale des délégués médicaux à 3 niveaux, a nécessité l’adaptation du kit de formation pour chaque échelon.

Un temps d’échange sur les services digitaux a également été instauré lors des visites médicales en duo en vue de coacher les visiteurs médicaux de façon individuelle.

Troisième insight :

Les équipes terrain sont en attente de « trucs et astuces » concrets permettant d’adapter leurs discours aux nombreuses contraintes du rendez-vous médical.

La formation a été élaborée dans le but de pouvoir répondre aux contraintes réelles de la visite médicale : des rendez-vous médicaux courts centrés autour des produits et des besoins du professionnel.

3 modules de formation sont nés de cette réflexion :

  • Le pitch ou « comment présenter en 20 secondes les bénéfices d’un service digital ? »
  • Les moments opportuns pour pitcher  ou « comment saisir une bonne occasion pour parler des services digitaux ? »
  • Le partenariat  ou « comment répondre aux besoins réels des patients et des professionnels de santé en proposant les services digitaux adéquats ? ».

Dans cette démarche, les services digitaux ont été présentés comme un outil  supplémentaire à utiliser, ou non, par le visiteur médical pour bâtir une plus grande relation de confiance avec le professionnel de santé en apportant, au-delà du produit, une aide à l’accompagnement des patients.

En levant progressivement les inhibitions des visiteurs médicaux et en centrant la formation autour du cœur de métier des visiteurs médicaux plutôt que sur le service digital en lui-même, nous sommes parvenus à motiver et fédérer progressivement les équipes autour de ce nouveau projet.

Comme toute transformation digitale, cette conduite du changement doit s’effectuer dans la durée. La formation, outil central de cette démarche doit impérativement être complétée par un dispositif d’accompagnement sur le long terme (plateforme d’échange, accompagnement managérial, tutoriels vidéos…) afin qu’un changement de fond puisse s’opérer.

Par Ji-Myung SUNG pour l’Institut VERTONE

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