Faire du traitement des réclamations une opportunité de fidélisation client

Il est courant de constater qu’une réclamation client bien gérée est source de fidélisation, voire d’opportunité commerciale.

Comment détecter et qualifier les réclamations client, les traiter pour les transformer en opportunité de fidélisation et entreprendre les mesures nécessaires pour éviter leur réitération ?

PROCHAINES FORMATIONS

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Les objectifs de la formation

À l’issue de cette formation, vous disposerez des connaissances et outils associés pour optimiser le traitement de vos réclamations client.

Les sujets et thèmes abordés pendant la formation

– Qu’est-ce qu’une réclamation client ? Comment détecter, faire exprimer et qualifier les réclamations client ?
– Comment traiter la réclamation ? Discours, offre, outils, organisation des équipes en charge ?
– Comment s’assurer de la satisfaction client post traitement ?
– Comment rebondir sur une réclamation bien gérée ?
– Comment mesurer l’impact à moyen et long termes du traitement réalisé (impact sur la durée de vie client, sur la valeur client, sur l’effet de recommandation) ?
– Quel dispositif mettre en oeuvre pour éviter la réitération des réclamations émises ?

Les plus de cette formation

Les nombreuses missions réalisées par nos formateurs auprès d’entreprises en matière de mise en oeuvre opérationnelle de dispositif de traitement des réclamations client et de dispositif d’amélioration continue associée, garantissent un apport de vision concrète de la problématique et des moyens et outils disponibles pour envisager un traitement efficace des réclamations.

PARTICIPANTS

Responsables et opérationnels Relation Client

NIVEAU

Tous niveaux
Cette formation ne nécessite pas de prérequis

DUREE

2 jours

PRIX

1600€ HT par personne

Les formateurs

Raphaël Lévi – Senior Manager

Raphaël dispose de 13 ans d’expérience dans le conseil et de 4 ans d’expérience opérationnelle. Il porte la thématique du service client pour VERTONE et dispose d’une forte expertise en relation client multicanal. Raphaël intervient auprès de Directions Service Client et Directions Client pour optimiser leurs performances. Il accompagne ces Directions dans l’élaboration, la mise en oeuvre de leur stratégie relationnelle, et dans l’amélioration de la satisfaction client, sur l’ensemble du secteur des services.

Nicolas Ebrad – Senior Manager

Nicolas est manager au sein du cabinet VERTONE qu’il a rejoint en
2006. Il bénéficie de 9 ans d’expérience dans le conseil en marketing et relation client. Il accompagne ses clients dans des missions de cadrage, mise en oeuvre de politique client, et de conception de
programmes de fidélisation et de rétention. Il est intervenu sur de nombreuses problématiques d’optimisation de service client.