Maîtriser les outils de la satisfaction client

La réussite d’une démarche orientée client repose sur la maîtrise du triptyque « Attente – Qualité délivrée – Satisfaction ».

Quel type de dispositif de mesure de la satisfaction mettre en oeuvre, comment en exploiter les résultats pour renforcer l’efficacité de vos démarches client ?

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Les objectifs de la formation

À l’issue de cette formation, vous disposerez d’une vision claire des objectifs possibles d’un dispositif de mesure de la satisfaction client et des clés pour le concevoir, le mettre en oeuvre et l’exploiter de manière efficace.

Les sujets et thèmes abordés pendant la formation

– Qu’est-ce que la satisfaction client ? Quelles en sont les différentes facettes ?
– Quels sont les objectifs d’un dispositif de mesure de la satisfaction client ?
– Quels moments de l’expérience client faut-il analyser ? Pour quels clients ?
– Comment définir les indicateurs de mesure appropriés ? Satisfaction, NPS, CES ?
– Quelles modalités de mesure mettre en oeuvre (chaud/froid…) ?
– Comment mettre en place un dispositif de recontact à chaud ? Quels sont les facteurs clés de succès et les risques ?
– Comment exploiter les résultats au travers d’une boucle d’amélioration continue ?
– Quel dispositif d’accompagnement au changement peut être mis en place pour diffuser la culture client ?

Les plus de cette formation

– Ce module de formation vous permet de bien appréhender les objectifs d’un dispositif de mesure de la satisfaction client de manière à designer le dispositif le plus approprié à votre contexte et vos objectifs.
– Il vous présente l’ensemble des mesures et des modalités de mesure existantes. Enfin, il vous propose une méthode pour concevoir et mettre en oeuvre pas à pas votre propre dispositif de mesure de la satisfaction client.

PARTICIPANTS

Responsables et opérationnels marketing
Responsables et opérationnels relation client

NIVEAU

Tous niveaux
Cette formation ne nécessite pas de prérequis

DUREE

1 journée

PRIX

800€ HT par personne

Les formateurs

Alexandre Bocris – Partner

Alexandre dispose de plus de 18 années d’expérience professionnelle dont 12 années dans le conseil en marketing. Alexandre est en charge des secteurs de l’énergie, des transports, de la santé et des jeux. Il intervient en conseil en marketing et gestion de la relation client pour de nombreux clients de VERTONE. Il a déjà mené à bien des transformations du modèle relationnel avec comme point de mire l’orientation client.