Piloter efficacement un Service Client

Les Centres de Relation Client sont constamment confrontés à des enjeux d’efficacité et de performance.

Quels sont les outils et méthodes pour assurer un pilotage réellement performant d’un Service Client ?

PROCHAINES FORMATIONS

Nous contacter

Les objectifs de la formation

À l’issue de cette formation, vous disposerez des clés pour optimiser votre Service Client, et vous pourrez identifier des leviers directement liés à vos problématiques.

Les sujets et thèmes abordés pendant la formation

- Qu’est-ce qu’un Service Client efficace ?
- Comment se mesure la performance d’un Service Client (productivité, qualité) ?
- Quels sont les objectifs à fixer et comment piloter l’activité du Service Client ?
- Quels sont les leviers d’optimisation activables (planification, organisation des plateaux, prévision d’appels, processus de traitement, coaching, management…) ?
- Comment les actionner pour améliorer la performance en conciliant productivité et qualité ?
- Comment optimiser les interactions du Service Client avec le reste de l’entreprise ?

Les plus de cette formation

- La formation propose un partage de bonnes pratiques en matière de performance des Services Client issues de différents secteurs d’activité.
- La formation traite en 360° les leviers d’optimisation de la performance des Services Client.
- Des mises en pratique s’appuient sur le cas spécifique de votre entreprise pour identifier des premières pistes de solutions concrètes.

PARTICIPANTS

Directeurs de Service Client

NIVEAU

Tous niveaux
Cette formation nécessite de connaître le fonctionnement d’un Service Client

DUREE

2 jours

PRIX

1600€ HT par personne

Les formateurs

Raphaël LEVI_n&b_09

Raphaël Lévi - Senior Manager

Raphaël dispose de 13 ans d’expérience dans le conseil et de 4 ans d’expérience opérationnelle. Il porte la thématique du service client pour VERTONE et dispose d’une forte expertise en relation client multicanal. Raphaël intervient auprès de Directions Service Client et Directions Client pour optimiser leurs performances. Il accompagne ces Directions dans l’élaboration, la mise en oeuvre de leur stratégie relationnelle, et dans l’amélioration de la satisfaction client, sur l’ensemble du secteur des services.

Nicolas Ebrad_n&b_17

Nicolas Ebrad - Senior Manager

Nicolas est manager au sein du cabinet VERTONE qu’il a rejoint en
2006. Il bénéficie de 9 ans d’expérience dans le conseil en marketing et relation client. Il accompagne ses clients dans des missions de cadrage, mise en oeuvre de politique client, et de conception de
programmes de fidélisation et de rétention. Il est intervenu sur de nombreuses problématiques d’optimisation de service client.