Traiter les appels conflictuels en Service Client

Les clients insatisfaits peuvent s’avérer très agressifs et les conseillers client parfois mal à l’aise dans la gestion de ces situations. Or une réclamation est un moment charnière de la relation avec le client : mal traitée, elle peut amener le client à quitter l’entreprise, bien traitée, elle peut renforcer la relation et devenir un vrai levier de fidélisation !

Comment réagir efficacement face à des appels conflictuels et transformer la réclamation client en opportunité ?

PROCHAINES FORMATIONS

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Les objectifs de la formation

À l’issue de cette formation vous aurez identifié les attitudes et réflexes pour faire face à de telles situations et les transformer en votre faveur.

Les sujets et thèmes abordés pendant la formation

– Quelles sont les règles d’or de la conduite de l’appel téléphonique ?
– Quelles sont les techniques et astuces de « désamorçage » ?
– Comment prendre du recul et gérer ses émotions ?
– Comment traiter les objections et réclamations ?
– Quels attitudes et comportements avoir face à une situation conflictuelle ou à une insatisfaction du client ?
– Comment être directif tout en comprenant clairement la situation et le problème de son interlocuteur ?

Les plus de cette formation

– La formation propose de nombreuses mises en situation, qui pourront s’appuyer sur des cas vécus par les participants.
– À l’issue de la formation, une boîte à outils vous sera remise : trame type d’entretien, éléments de discours types, techniques et astuces de désamorçage…
– Le formateur vous proposera un point « retour d’expérience » deux mois après la formation.

PARTICIPANTS

Directeurs de Service Client /Chargés de clientèle

NIVEAU

Tous niveaux
Cette formation ne nécessite pas de prérequis

DUREE

1 journée

PRIX

800€ HT par personne

Les formateurs

Raphaël Lévi – Senior Manager

Raphaël dispose de 13 ans d’expérience dans le conseil et de 4 ans d’expérience opérationnelle. Il porte la thématique du service client pour VERTONE et dispose d’une forte expertise en relation client multicanal. Raphaël intervient auprès de Directions Service Client et Directions Client pour optimiser leurs performances. Il accompagne ces Directions dans l’élaboration, la mise en oeuvre de leur stratégie relationnelle, et dans l’amélioration de la satisfaction client, sur l’ensemble du secteur des services.

Nicolas Ebrad – Senior Manager

Nicolas est manager au sein du cabinet VERTONE qu’il a rejoint en
2006. Il bénéficie de 9 ans d’expérience dans le conseil en marketing et relation client. Il accompagne ses clients dans des missions de cadrage, mise en oeuvre de politique client, et de conception de
programmes de fidélisation et de rétention. Il est intervenu sur de nombreuses problématiques d’optimisation de service client.