By: admin On: octobre 25, 2014 In: Expérience client Comments: 0

Dans une vidéo communiquée en interne aux 100 000 salariés d’Orange, son PDG, Stéphane Richard, a expliqué la semaine dernière la nécessité « d’accélérer la digitalisation » de l’entreprise et de copier « ce qui fait la grande force des acteurs de l’Internet, en particulier, leur obsession de l’expérience client. »

La hantise de l’expérience client, apanage des pure players Web, est devenue la marotte de tous les acteurs historiques.

Une grande différence pourtant : alors que les pures players sont nés d’Internet, pour Internet, avec Internet et ne proposent presque qu’exclusivement des interfaces digitales à leurs clients, les acteurs historiques ont ajouté la strate digitale à l’existant. C’est-à-dire à une raison d’être en dehors d’Internet, à des services clients et des conseillers par téléphone, des magasins et des vendeurs, des services et produits non digitaux… Toute une expérience client hors Web !

Attention donc

  • Copier l’obsession de l’expérience client des pures players Web : OUI !
  • N’être obsédé que par l’expérience client digitale : NON !

Améliorer l’expérience client n’est pas digitaliser ! L’expérience client est un tout, l’améliorer consiste donc à optimiser la façon dont les clients perçoivent une entreprise au travers de toutes ses interactions

Pas de fumée sans feu…

De grands leaders mondiaux (Apple, Starbucks…) et français (Monoprix, Unibail Rodamco…) mettent l’accent sur l’expérience client pour distancer leurs concurrents. Les technologies de l’Expérience client arrivent très vite avec par exemple la plateforme SRM d’Oracle (http://www.oracle.com/us/solutions/social/overview/index.html)
Les 12 et 13 septembre dernier avait lieu le premier vrai forum autour de l’expérience client regroupant plus de 115 participants d’univers divers (GDF Suez, La poste, Renault, Pages Jaunes, Le Slip Français, Greenbureau…).

Si tous les acteurs s’intéressent à l’expérience client c’est avant tout par ce que cela rapporte ! La question est donc qu’est-ce que vaut l’expérience client !?

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