Réussir la digitalisation de votre réseau commercial : la formation et l’accompagnement comme clés du succès
En 2015, l’Institut Vertone a formé la force de vente B2B d’un Groupe de Protection Sociale, à une nouvelle démarche commerciale intégrant des outils digitaux sur tablette, soit au total près de 300 commerciaux, manager et assistants commerciaux.
L’Institut Vertone vous livre les facteurs clés du succès de cet accompagnement
En équipant ses commerciaux B2B mobiles d’une tablette Ipad et d’une appli d’aide à la vente, notre client a concrétisé le déploiement de sa nouvelle démarche commerciale, intégrant services et offres personnalisés.
Pour assurer l’adhésion à cette démarche et l’utilisation des outils mis à disposition tout au long du processus commercial, nous avons accompagné trois cibles distinctes au sein de la Direction Commerciale : les commerciaux B2B, leurs assistants commerciaux ainsi que les managers du réseau.
L’Institut Vertone est intervenu sur la préparation et l’animation de ce programme de formation sur 4 étapes clés :
- La définition des objectifs de la formation
- L’élaboration des itinéraires pédagogiques par population ciblée
- L’ingénierie des supports et des fiches mémos
- L’évaluation des formations
Définition des objectifs
Nous avons pour habitude de distinguer 3 grandes natures d’objectifs en amont de la construction d’un programme de formation :
- Les objectifs stratégiques, correspondant aux enjeux de la transformation
- Les objectifs opérationnels, correspondant aux résultats attendus de cette transformation sur le terrain
- Les objectifs pédagogiques, correspondant aux acquis escomptés post formation
L’Institut Vertone a ainsi défini, en accord avec son client, des objectifs clés par cible, et parmi lesquels figurent le fait de :
- « Donner envie » d’utiliser la tablette et l’outil sur tout le cycle commercial ;
- « Apprendre » à utiliser ces outils pour développer la proximité client (discours, posture côte-à-côte, …) ;
- « Être en mesure de suivre et d’animer » la transformation du métier des commerciaux (pour les managers plus particulièrement)
Élaboration de l’itinéraire pédagogique
L’itinéraire pédagogique est une étape essentielle à l’élaboration d’une formation. Elle permet de définir, à partir des objectifs retenus et du cadre logistique définis par le client :
- Les thématiques à aborder et leur contenu
- La planification et l’ordre de ces thématiques au sein de la session de formation
- Les techniques d’animation associées à chaque contenu
- Les moyens associés à chaque technique d’animation (matériels et ressources nécessaires)
Pour élaborer ces itinéraires, l’Institut Vertone a mené plusieurs interviews avec des managers, commerciaux et assistants commerciaux pour clarifier les besoins en formation (thématiques, contenu et priorités). Un effort particulier a donc été porté pour associer 2 dimensions dans la construction de cette formation :
- l’évolution de la posture et du discours (dimension métier)
- le contenu d’un nouvel outil digital (dimension outil)
Pour ce faire, l’Institut Vertone a construit l’itinéraire pédagogique en s’appuyant sur le parcours de vente connu des commerciaux afin qu’ils trouvent rapidement leurs repères et puissent se projeter dans l’usage de ce nouvel outil d’aide à la vente.
L’Institut Vertone a également veillé à alterner différentes techniques d’animation pour favoriser l’écoute et l’interactivité durant toute la durée de la formation :
- Animation descendante, pour favoriser l’appropriation des concepts ;
- Phases d’interrogation via divers matériels (vidéos et photo-langage, entre autres), suscitant l’échange et le partage entre stagiaires ;
- Mises en situation client, sur toutes les phases du processus commercial ;
- Entraide entre stagiaires, pour favoriser l’appropriation de la tablette Ipad et désacraliser ce nouvel outil digital ;
- Quiz, pour ancrer les différentes notions abordées
Ingénierie des supports
Les itinéraires pédagogiques définis, nous avons pu démarrer les travaux de réalisation des supports de formation : PowerPoint épurés pour les phases d’animation descendantes, recherche de vidéos marquantes pour faire réagir, définition du contenu des cas pratiques avec des exercices pré-chargés sur les tablettes, …
L’Institut Vertone a également travaillé sur des « Fiches mémos » distribuées sous format broché et digital aux stagiaires lors des formations. La mise à disposition de ces fiches récapitulatives, aux messages efficaces et clairs, a été fortement appréciée.
Évaluation des formations
L’évaluation des formations a permis de souligner que les populations formées ont bien accueilli le nouvel outil et qu’ils se projettent dans son utilisation.
Deux demandes majeures ont été exprimées par les commerciaux et les managers pour poursuivre l’apprentissage post formation :
- Mise en place d’accompagnements terrain personnalisés
- Organisation de partages de retours d’expérience terrains (bonnes pratiques et écueils à éviter) entre commerciaux et avec les managers
En effet, l’accompagnement du changement ne s’arrête à la délivrance de formations.
Pour l’Institut Vertone, la réussite d’une conduite du changement repose sur 4 phases interdépendantes :
- Créer un climat favorable au changement dès le début du projet de transformation
- Déclencher la mise en œuvre du changement
- Accompagner le changement
- Installer le changement
La formation ne répondant qu’au 2ème point, elle constitue un composant indispensable mais non suffisant à toute démarche d’accompagnement au changement.
C’est la raison pour laquelle l’Institut Vertone a recommandé de porter une attention toute particulière à :
- L’intégration d’un représentant de chaque cible aux ateliers de conception de l’outil d’aide à la vente pour assurer la cohérence du projet aux réels besoins du terrain
- L’accompagnement aux premiers paramétrages et à la prise en main dès la livraison de la tablette (paramétrage boîte e-mail, installation d’applications, remise de fiches pratiques)
- La communication régulière en interne tout au long de la transformation.
L’Institut Vertone a également préconisé post formations :
- La définition et le suivi d’indicateurs pour mesurer l’appropriation de la démarche et l’utilisation des outils digitaux ;
- Une intégration complète des managers au dispositif de conduite du changement, ces derniers assurant l’identification des difficultés terrains pour cibler les actions correctives à mettre en place (piqûres de rappel par exemple) ;
En synthèse
La réussite de la transformation des métiers et de l’adoption de nouvelles pratiques digitales reposent sur une combinaison de plusieurs facteurs :
- Intégrer les populations cibles dès le début de la phase de conception
- Inscrire la formation à un nouvel outil commercial dans un parcours de vente (intégration de l’outil au métier)
- Ajuster les techniques d’animation selon les populations cibles, les objectifs et le contenu
- Poursuivre l’accompagnement post formation pour suivre les effets du changement, mettre en place des actions correctrices ciblées et assurer la pérennité du changement souhaité dans le temps.