Diagnostic de la Relation aux locataires d’un bailleur social

Dans un contexte de progression des flux de sa Relation Client, une Entreprise Sociale pour l’Habitat (ESH) souhaite améliorer la relation avec ses habitants pour répondre à des enjeux de satisfaction client et d’optimisation du traitement des sollicitations des locataires et demandeurs de logements.

Dresser un bilan qualitatif et quantitatif de la Relation Client afin d’en restituer une vision factuelle permettant à l’ESH de définir sa feuille de route d’expérience clients sur un horizon de 3 à 5 ans.

Inventaire des canaux de la Relation Client, estimation des volumétries des flux entrants et sortants associés, cartographie des parcours client engendrant des contacts vers le siège et les agences,analyse du traitement des demandes et réclamations, analyse quantitative de la performance du traitement des appels téléphoniques présentés aux différentes agences et services.