Objectifs de la formation
Objectif général
- Partager et mettre en pratique des techniques et des bonnes pratiques pour détecter et traiter une situation difficile.
Objectifs détaillés
- Identifier les signes d’une situation difficile
- Appliquer des techniques pour désamorcer les tensions
- Mettre en pratique les bonnes pratiques de gestion de conflit
À qui s’adresse la formation ?
Public visé
Assistants de Relation Client
Conseillers RH
Niveau
Débutant à expérimenté
Pré requis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis
Programme de la formation
Introduction de la formation : attentes, déroulé, tour de table
Module 01
Détecter une situation difficile
- Définition d’une situation difficile, niveaux de difficulté, signaux faibles
- Types de clients et gestion du stress
Module 02
Désamorcer une situation difficile
- Gérer une situation difficile à l’oral
- Gérer une situation difficile à l’écrit
Module 03
Clôturer une situation difficile
- Mettre fin à un échange difficile et assurer le suivi de la relation
- Application des principes théoriques dans des mises en situation
Pédagogie et Adaptation
Méthode pédagogique
Alternance de théorie et mise en pratique
Adaptation de la formation
Adaptation possible selon l'entreprise et la fonction des collaborateurs
Informations pratiques
La formation se fera dans nos locaux (Paris 7e) ou dans les locaux de l'entreprise, et/ou en visio
Chaque session peut accueillir un nombre maximal de 10 participants
Evaluation des acquis de la formation
Évaluation de la satisfaction
La satisfaction est évaluée en fin de formation.
Financement
Cette formation peut être financée sur le budget formation de votre entreprise.
Accessibilité et Handicap
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap.
Pour plus d’informations, consultez notre rubrique Accessibilité
Pierre-Olivier Bertrand
Senior Manager Vertone & Formateur en Relation Client
