Contexte
Dans un marché de l’énergie de plus en plus concurrentiel, un leader du secteur souhaitait conquérir une nouvelle cible de clients, les millennials, à un moment clé de leur parcours de vie : le déménagement.
Pour répondre à cet enjeu, l’entreprise souhaitait concevoir une expérience digitale simple, fluide et différenciante, capable d’accompagner les particuliers dans leurs démarches tout en renforçant l’attractivité de sa marque.
Vertone a accompagné son client dans la conception de cette nouvelle expérience en mobilisant les expertises de design produit, UX/UI et design thinking, afin de créer une offre centrée sur les besoins des utilisateurs et de fluidifier l’ensemble du parcours client.
Notre accompagnement
Comprendre les besoins des utilisateurs
Nos équipes ont réalisé une étude de marché, analysé les offres concurrentes et étudié les attentes des utilisateurs afin d’identifier les principaux irritants rencontrés lors d’un déménagement.
Concevoir l’expérience utilisateur
À travers plusieurs ateliers de design thinking, nous avons défini les parcours utilisateurs cibles et imaginé une expérience répondant aux besoins spécifiques des millennials.
Nous avons notamment travaillé sur :
– la conception des parcours utilisateurs ;
– les interactions entre les différents services proposés ;
– l’expérience web et mobile ;
– la cohérence des points de contact digitaux.
Concevoir les interfaces digitales
Vertone a accompagné la définition des interfaces digitales nécessaires au déploiement de l’offre afin de proposer une navigation simple, intuitive et cohérente sur l’ensemble des canaux.
Piloter le déploiement
Nos équipes ont également assuré :
– la coordination des partenaires ;
– la définition des indicateurs de performance (KPIs) ;
– le pilotage du projet ;
– le déploiement de l’offre auprès des Centres de Relation Client.
Résultats
Cette mission a permis de concevoir une expérience utilisateur innovante autour du déménagement.
Les principaux résultats obtenus :
– lancement de l’une des offres d’accompagnement au déménagement les plus complètes du marché français ;
– Proposition de 8 « bons plans » négociés avec des partenaires de référence pour des produits et services indispensables lors du déménagement
– co-conception de l’offre avec près de 1 000 utilisateurs afin de garantir l’adéquation de l’expérience avec leurs attentes ;
– déploiement de l’offre auprès de plus de 4 000 conseillers téléphoniques.
