Contexte
Vertone a réalisé à la demande du client un diagnostic quantitatif de son activité et de la valeur client afin d’aider la Direction Générale à mieux comprendre les drivers de la valeur et d’identifier les opportunités de développement de l’activité. Ce diagnostic a ainsi permis de mettre en exergue les drivers de croissance de l’enseigne et la nécessité pour l’entreprise d’optimiser la distribution de la générosité.
Fort de ces constats, l’enseigne a souhaité lancer un programme de fidélité afin de pérenniser sa forte croissance, d’optimiser la distribution de sa générosité et de mieux récompenser les meilleurs clients.
Objectifs
Dans le cadre de ce lancement nous avions des objectifs multiples :
- Construire un programme en totale adéquation avec les drivers de valeur identifiés, à savoir : développer la fréquence d’achat et développer le mix produit
- Aboutir à un programme cohérent avec la plateforme de marque
- Construire un modèle économique durable
- Avoir une meilleure répartition / optimisation de la générosité afin de mieux fidéliser dans la durée les clients à forte valeur
- Enrichir la data clients afin de proposer une expérience client plus personnalisée
- Générer de l’adhésion et de l’engagement au projet en interne en assurant un pilotage rapproché avec les 8 équipes contributrices et en définissant un plan de communication approprié
Notre approche : vous accompagner tout au long du projet pour assurer sa réussite
1/. Conception du programme de fidélité cible
- Benchmark des programmes de fidélité concurrents
- Définition de la mécanique du programme (earn / burn) et des grandes lignes directrices (accessibilité, affichage, comportements récompensés, segmentation des clients …)
- Identification des avantages clés du programme
- Modélisation du business plan associé sur 3 ans
2/. Etude d’impacts
- Cartographie des risques associés au projet et identification de leviers activables afin de contenir et limiter les risques
- Evaluation des macro-impacts, prérequis et grands chantiers de mise en œuvre, avec identification des actions à mener
3/. Aide à la mise en œuvre du projet
- Pilotage global du projet et des différents chantiers
- Définition de la stratégie Go-To-Market
- Définition des besoins SI
- Définition des parcours clients sur les différents canaux de contact
- Définition de la stratégie CRM associée
- Définition de la stratégie de mesure de la performance
- Définition d’un plan de communication interne et externe
- Définition d’une stratégie de change
- Création de supports et contenus
- Aide au recettage des évolutions demandées
L’animation et la sollicitation des équipes, facteur clé de succès du projet
Pour garantir la réussite du projet, il a été essentiel d’impliquer l’ensemble des parties prenantes dans la totalité de sa conception. Nous avons ainsi communiqué à chaque étape du projet sur son avancement et nous avons intégré aux réflexions les équipes et en particulier les équipes terrain.
Ce procédé nous a ainsi permis de déployer un programme de fidélité en adéquation avec la réalité et les contraintes du terrain en moins d’un an !
Résultats
- Lancement du programme de fidélité en moins d’un an : aucun retard et aucun bug identifié
- Amélioration de l’identification des clients en caisse
- Augmentation du panier moyen des clients fidélisés
Pour en savoir plus, contactez notre équipe
