15/06/18

Le vocal, l’interface de demain

Décryptages

Les Etats-Unis ont été les premiers à les adopter, si bien que 40% des foyers américains en sont équipés aujourd’hui : les enceintes intelligentes font maintenant partie intégrante du paysage digital. Quatre ans après leur lancement outre-Atlantique, elles comptent désormais séduire le marché français : après Google Home en août 2017, c’est maintenant Amazon Echo qui sort en France début juin. Grâce à l’Intelligence Artificielle, c’est progressivement l’ensemble des interfaces conversationnelles qui se transforment, chatbots et voicebots devenant des incontournables de la Relation Client.

Un engouement récent dû à une arrivée à maturité

Les interfaces vocales ne datent pas d’hier : Google avec Voice Search et Apple avec Siri, lancé en 2011, en sont deux exemples. Mais les consommateurs ont longtemps rechigné à les utiliser, notamment pour leur manque d’efficacité et la pauvreté de leur couverture : en 2015, seules 7% des recherches effectuées sur des smartphones Android étaient vocales. Aujourd’hui, une requête sur cinq passe par la voix.

Les voicebots gagnent chaque année en performance, avec un taux de reconnaissance maintenant supérieur à 90%, et les interactions avec ces dispositifs deviennent de plus en plus naturelles. Quand Siri comprenait uniquement « Météo Paris » en 2013, il est désormais possible de lui demander tout naturellement « Est-ce que je dois prendre mon parapluie ce matin ? ».

Désormais, les interfaces vocales commencent à conquérir les utilisateurs les plus sceptiques.

Des utilisateurs conquis par une interface simple et pratique

Au cours des vingt dernières années, le nombre de sites et applications n’a cessé d’augmenter. L’heure est aujourd’hui à un retour à la simplicité, et quoi de plus simple que l’absence d’interface ? La voix constitue ainsi un nouveau canal, à la fois intuitif et capable d’apporter des réponses personnalisées grâce à l’apprentissage via l’Intelligence Artificielle.

Dans la voiture, en marchant ou en cuisinant. Autant de situations de multi-tasking où les interfaces vocales s’avèrent particulièrement adaptées, permettant d’effectuer simplement des recherches sur Internet sans avoir recours aux mains.

Dans un souci d’accès au plus grand nombre, les assistants vocaux permettent par exemple aux malvoyants de profiter d’une interface bien plus accessible que les claviers.

Des entreprises qui ne veulent pas manquer le tournant

Tout comme les chatbots, les agents conversationnels vocaux offrent aux clients un parcours fluide et facilité, et ce 24h/24 et 7j/7. En moyenne, un bot pourra traiter jusqu’à 85% des requêtes clients. Quant aux demandes les plus complexes, elles pourront être pré-qualifiées par le bot et redirigées vers l’agent le plus à même d’y répondre.

Le voicebot est également un vecteur de récupération de données clients. En plus des habitudes d’achat du client, le voicebot peut percevoir une dimension émotionnelle en analysant le champ lexical utilisé ou l’intonation de la voix. Ces données permettent aux commerciaux un meilleur ciblage pour des campagnes marketing plus performantes.

Par ailleurs, de manière plus anecdotique, le voicebot, ambassadeur de la marque, renverra aux clients une image innovante et sympathique de l’entreprise.

Enfin, les assistants vocaux pourront prochainement devenir un nouveau canal de vente pour les entreprises, les consommateurs payant directement par reconnaissance vocale.

La perspective du référencement vocal

Les assistants vocaux révolutionnent progressivement l’expérience utilisateur. Ils induisent une nouvelle façon de dialoguer avec les clients, plus proche de leurs usages et de leur contexte.

Une recherche Internet sur un support physique propose des dizaines de choix ; lors d’une recherche vocale sur une enceinte intelligente, l’absence de support visuel ne permet qu’un nombre limité de possibilités, voire une seule selon la complexité du sujet. La présence et le bon référencement sur les assistants vocaux, tel que sur les moteurs de recherche au début des années 2000, constitue un enjeu majeur pour les prochaines années.

Si l’adoption du vocal paraît inévitable à moyen terme, il appartient aux entreprises de faire le premier pas pour partir avec une longueur d’avance.

Pour aller plus loin :