Durcissement du crédit : quelle relation bancaire avec les clients entreprises en 2023 ?

Depuis l’été 2022, la hausse très forte des taux d’intérêts dans un contexte de lutte inflationniste a changé la donne sur l’octroi de crédit. Les conditions d’accès au crédit se contractent, grippant le moteur historique de la relation client conseiller.

Comment les relations clients – banque ont-elles été impactées ces derniers mois, et quelles stratégies gagnantes pour maintenir un relationnel de qualité et dans la durée ? Découvrez toutes les réponses dans le décryptage VERTONE.

Le robinet du crédit est-il vraiment tari ?

Si les communications du second semestre 2022 annonçaient la fin du crédit, un an après, l’analyse des données d’octroi montre une autre réalité : la production de crédit ne s’est pas arrêtée, cependant les conditions d’octroi ont largement évolué.

Pour les entreprises, la demande trimestrielle de crédit d’investissement est restée relativement stable depuis 1 an autour de 6% des TPE, au-dessus des 20% des PME et passant de 26% à près de 30% pour les ETI, pour lesquelles on constate un léger ralentissement au T2 2023.

Surtout, le taux d’obtention de crédits s’est maintenu à un niveau très élevé pour les crédits d’investissement, au-dessus de 90% pour les ETI et PME, et entre 85% et 90% pour les TPE. Il est intéressant de noter qu’au T4 2022, la banque de France a également suivi les cas où une entreprise ne sollicite pas de nouveau crédit bancaire car elle anticipe un refus des banques, relevant moins de 2% d’autocensure. Cette période correspond également à une période de hausse des demandes de crédit de trésorerie, aujourd’hui normalisée. On note à cet effet un resserrement des accords de crédit de trésorerie pour le TPE (jusqu’à 1/3 des crédits refusés au T1 2023 pour ces entreprises).

Les banques ont donc bien continué à financer l’économie réelle sur la période, mais avec des conditions différentes :

• Part de financement : les statistiques présentées par la Banque de France suivent les crédits obtenus à 75% ou plus. Pour les ETI et PME par exemple, au T2 2023 environ 8% des crédits ont été obtenus mais partiellement (entre 75% et 100% donc comptabilités dans les taux d’obtention banque de France, ou à moins de 75%). C’est autant d’entreprises qui ont renoncé à une partie de leur besoin de financement ou aller vers d’autres modes de financement.
• Coût du crédit : au T2 2023, 63 % des PME et 73 % des ETI rapportent une hausse du coût du crédit obtenu par rapport à leurs précédentes demandes, marquant la fin du crédit peu cher.

Le conseiller clientèle entreprises, un gestionnaire de risques ?

Le conseiller clientèle entreprise et le chargé d’affaires voient leur rôle de gestionnaire des risques pour la banque renforcé, tant à l’octroi (instruction des demandes) que sur la vie du crédit (reports, défaut, faillite). À noter que cette dimension de gestion des risques devient non seulement plus prégnante sur le risque de crédit, mais s’étend également à une forme de “réciprocité de la gestion des risques”, avec les risques de cybersécurité, numérique / e-réputation, fraude, blanchiment. En effet, sur ces risques-là, le conseiller bancaire a également un rôle de prévention du risque porté par son client entreprise.

L’étude récente de l’Observatoire des métiers de la banque sur le métier de chargé de clientèle entreprise montre ainsi le besoin de formation pour accompagner les conseillers dans leur montée en compétence sur la gestion des risques. Cependant, au-delà des compétences techniques sur le cœur de métier de banquier, l’accompagnement sur les postures relationnelles ne doit pas être sous-estimée.

En effet, les conseillers doivent réintégrer cette dimension de gestion du risque dans leur relation client. Si le métier de conseiller clientèles entreprises est un métier d’expérience (42 ans d’âge moyen, 15 ans en moyenne d’ancienneté), avec des conseillers en poste ayant probablement déjà traversé la crise des subprimes et la crise covid à minima, ils n’ont vraisemblablement jamais eu à gérer cette situation économique avec le portefeuille de clients qu’ils suivent aujourd’hui. Il s’agit donc non seulement de rentrer dans une nouvelle posture relationnelle, mais également de faire évoluer la relation existante sans la dégrader.

La situation est d’autant plus délicate que nous sommes bien sûr sur des moments de vie de l’entreprise critiques pour le dirigeant ou le DAF interlocuteur privilégié du banquier :

• Comment gérer le refus d’octroi, son conditionnement et la demande de garanties supplémentaires, l’annonce de coût du crédit mettant à mal les projets d’investissement de son client, sans porter préjudice au rôle de soutien dans la durée d’un banquier pour son client ?
• Comment accueillir les demandes de report et de réaménagement de crédit en cours quand elles interviennent sur des moments clés de retournement possible de l’entreprise, soumise à des tensions sur la trésorerie disponible ou la hausse de son BFR ?
• Comment introduire le besoin de suivi des signaux faibles sur la santé de l’entreprise tout au long de l’année et au-delà du point annuel de revue du bilan, pour que le besoin de réactivité n’affecte la relation de confiance établie avec son client ?

Nous vous proposons quelques pistes pour s’adapter à la nouvelle donne octroi et risque crédit, repositionner la relation bancaire et le rôle du conseiller, mieux comprendre les besoins et facteurs impactant la satisfaction client, et accompagner les conseillers clientèles entreprises et les chargés d’affaires dans leur relation client. Pour cela, nous vous proposons de travailler sur :

• Les 6 piliers de l’excellence relationnelle avec des clients entreprises
• L’écosystème relationnel complet en identifiant les points de contacts et évènements qui peuvent faire pivoter la relation
• Une approche analytique du fonds de commerce de la voix du client couplée à la connaissance intrapersonnelle développée sur le terrain pour anticiper et activer les leviers relationnels
• Le calibrage d’une offre de formation pragmatique et orientée posture relationnelle.

Vous souhaitez en savoir plus sur ces pistes ?

Un article rédigé par l’équipe Services Financiers VERTONE.