Contexte
Dans un secteur de l’assistance en pleine mutation, notre client a lancé un programme de transformation de ses activités Auto et Habitation visant à améliorer l’expérience client (NPS) et l’efficacité, sur un périmètre européen.
Objectif
VERTONE a été choisi pour porter le volet Customer Experience du programme, avec notamment deux objectifs :
- Accélérer le déploiement et le taux d’adoption des canaux digitaux.
- Contribuer à ce que le modèle opérationnel cible garantisse une expérience client intégrée et cohérente quels que soient les canaux.
Contribution VERTONE
- Benchmarks des services digitaux et des parcours dans l’assistance auto et habitation afin d’identifier les bonnes pratiques (fonctionnalités, parcours, UX) et les stratégies de création de flux sur les canaux digitaux.
- Définition de l’expérience digitale cible (sur la base des benchmarks réalisés, d’études clients et d’ateliers de design thinking) autour 3 dimensions : parcours clients cibles, ouverture des canaux à chaque étape, fonctionnalités digitales prévues dans la roadmap de la transformation.
- Aide à la définition des user stories et à leur priorisation pour lancer la conception des web app.
- Proposition et mise en œuvre d’améliorations des parcours digitaux existants afin d’augmenter les taux d’adoption et la satisfaction client.
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