Amélioration de la Satisfaction et de l’Expérience Client pour l’entité France d’un leader de la LLD

Contexte

Leader de la location longue durée en France, notre client appartient à un groupe bancaire qui fait de la « customer centricity » et de la « satisfaction client » des enjeux pour l’ensemble de ses entités. L’entité France souhaite ainsi améliorer l’expérience et la satisfaction de ses clients (gestionnaires de flotte et conducteurs) sur l’ensemble de ses marchés (Grands Comptes, Moyennes et Grandes Entreprises, Public, SME …).

Objectif

VERTONE a été mandaté afin de construire une stratégie et un plan d’actions visant à améliorer l’expérience et la satisfaction des clients tout au long du « customer journey » et pour l’ensemble des marchés de ce leader de la LLD.

Contribution VERTONE

Identification pour chaque typologie de client du niveau de satisfaction existant et des principaux pain points à chacune des étapes clefs des « customer journeys » . Elaboration de 15 personae pour l’ensemble des segments de marché et construction de l’ensemble des « customer journeys » cibles conduisant à une amélioration de l’expérience et la satisfaction client. Co-construction d’un plan d’actions visant à traiter les principaux pain points lors de la livraison ou restitution du véhicule, pendant toute la durée de vie du contrat, ou au niveau du reporting …. Mise en place d’une mesure à chaud de la satisfaction et d’une boucle courte de traitement des insatisfactions.

Pour en savoir plus, contactez notre équipe Banques de détail & financières spécialisées

Les informations recueillies sur ce formulaire font l’objet d’un traitement informatique permettant le pilotage commercial du cabinet. Les champs obligatoires sont marqués par un astérisque.  Ces données sont conservées deux ans.  Le destinataire des données est l’entreprise VERTONE. Conformément à la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978, modifiée, relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés, vous disposez des droits d’opposition, d’accès et de rectification des données qui vous concernent. Pour en savoir plus, consultez vos droits sur le site de la CNIL.

Copyright Vertone 2019 - Agence Web Youdemus

Retour haut de page