Étude d’opportunité de convergence de l’expérience client entre business lines d’un acteur international de l’assurance et de l’assistance
Contexte
Notre client propose une offre globale d’assurance et d’assistance couvrant 5 lignes de métier : automobile, habitation, santé, voyage et crédit. Ces métiers exercent majoritairement en B2B2C, pour le compte de multiples partenaires, auprès de leurs clients finaux.
Objectif
Evaluer l’opportunité de développer la convergence de l’expérience client de ses 5 métiers sur des parcours types commun, en faisant l’exercice sur 2 parcours client digitaux : « Remboursement » et « Suivi d’un dossier d’assistance ».
Contribution VERTONE
- Définition de parcours cibles « idéaux » en selfcare pour les 2 parcours client « remboursement » et « suivi d’un dossier ».
- Evaluation du potentiel et de l’opportunité de convergence pour les 2 parcours.
- Formalisation de recommandations pour initier la convergence de l’expérience client pour les 2 parcours.
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