Contexte
Face à l’évolution des comportements et attentes en termes de relation et d’expérience client et alors que ses outils sont inadaptés, notre client souhaite lancer un programme de transformation sur plusieurs années afin de s’adapter à ces nouvelles exigences en partant d’une vision d’abord client et ensuite besoin du conseiller.
Objectif
VERTONE a été sollicité pour accompagner à la définition d’expériences clients cibles à horizon 2025 et le cadrage des outils du conseiller de clientèle requis pour les délivrer.
Contribution VERTONE
- Réaliser un diagnostic de l’existant : cartographie des parcours clients possibles à chaque étape de la relation client compréhension des attentes des clients grâce à l’exploitation d’études, benchmark d’expériences délivrées dans d’autres secteurs et conduite d’entretiens complémentaires
- Concevoir des expériences clients cibles à délivrer à horizon 2025 : réalisation de design sprints avec des collaborateurs terrain et siège
- Tester les concepts parcours clients : conduite d’entretiens avec des clients et prospects
- Concevoir des maquettes des outils nécessaires au réseau commercial pour délivrer les expériences clients cibles, améliorer l’efficacité commerciale et la connaissance client : réalisation d’ateliers de co-construction distanciels avec des collaborateurs terrain (via l’utilisation de l’outil collaboratif Miro)
- Produire le dossier de décision du projet (note d’intention stratégique, maquettes des outils, business plan) aux instances de direction Groupe, dans l’objectif de valider le budget informatique associé
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