Transformation du service après-vente d’un industriel du secteur médical
Contexte
Le client, un fabricant de matériel médical à destination des dentistes, a pour objectif de transformer son après-vente
Objectif
- Réaliser un diagnostic de l’organisation et des processus existants au sein des principaux pays
- Formuler des recommandations et un plan d’action associé pour restructurer l’organisation après-vente, améliorer l’efficience opérationnelle et la qualité du service client
Contribution VERTONE
- Diagnostique approfondi de l’après-vente monde via une approche qualitative (interviews des équipes internes, de distributeurs et d’industriels d’autres secteurs/benchmark) et quantitative (analyse des données Acteon)
- Cartographie des organisations globales, régionales et locales ainsi que des processus d’après-vente
- Calcul d’indicateurs clés sur les pays principaux pour identifier des tendances : nombre de tickets et temps passé au diagnostic par gamme de produit, nombre de tickets ramenés à la base installée, revenue de l’après-vente, nombre d’ETP par CA et nombre de tickets…
- Segmentation des distributeurs (modèle B2B2B)
- Définition du modèle cible
- Création d’une direction centrale de l’après-vente, clarification des rôles & responsabilités et de la gouvernance au sein des différentes parties prenantes (filiales, usines, siège)
- Identification des projets à mettre en œuvre afin de standardiser les activités après-ventes : refonte SalesForce, processus standardisés, KPI, SLA…
- Définition d’un plan de formation pour les équipes internes & les Dealers (formation technique + dentaire)
- Création d’un Business Partner Program pour tirer parti des capacités des Dealers
- Identification des gains potentiels à capter avec un Business case
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