Diagnostic du système de pilotage des prestataires de relation client pour un leader du e-Commerce
Contexte
- Notre client, acteur majeur de la vente en ligne de voyages, fait appel à des prestataires de relation client, et souhaite remettre en compétition leurs contrats. Le donneur d’ordre souhaite, en amont de ce changement, identifier les évolutions dans ses processus et organisations de pilotage interne.
- Les enjeux résident dans l’optimisation Qualité / Coûts / Délais du traitement des demandes client, la construction / le développement d’un modèle de coopération vertueux avec les prestataires, le développement de la satisfaction et la réduction de l’effort des clients finaux.
Objectif
- Proposer les axes pour réorienter les activités de service après vente vers ses objectifs clés, les nouvelles règles d’attribution des flux vers les différents prestataires, les impacts sur les contrats existants et à venir, une pré-identification des nouveaux prestataires à solliciter, et une analyse quantitative des volumes et des coûts de relation client
Contribution VERTONE
- Dresser un panorama factuel du système de pilotage actuel, partagé et approuvé par les principaux acteurs du pilotage
- Identifier les forces et les faiblesses du système de pilotage actuel, et prioriser les thématiques à traiter
- Distinguer celles qui peuvent être traitées dans le cadre du contrat / des usages de pilotage des prestataires actuels, celles qui doivent être particulièrement mises en avant dans le futur appel d’offre, celles qui doivent, en plus, être inscrites dans les contrats de prestations
Pour en savoir plus, contactez notre équipe
