Vertone était partenaire conseil de l’édition 2026 de Next Tourisme. De ces échanges entre acteurs du voyage, de l’hôtellerie et de la distribution se dégage une ligne de fond : l’IA déplace le point d’entrée du parcours, de la recherche vers la conversation. La question n’est plus de savoir si ce mouvement aura lieu, mais à quelles conditions il crée de la valeur.
Répondre est devenu simple ; convertir reste l’enjeu
La bascule est établie : 69 % des Français déclarent s’appuyer sur l’IA pour choisir une destination. Les assistants conversationnels se généralisent, et la qualité de la réponse cesse d’être un facteur de différenciation. L’enjeu se déplace vers la conversion.
Comme l’a résumé Andy Moss, fondateur de Mindtrip, l’IA sait répondre à presque tout ; reste à aller jusqu’à la réservation. La conversation devient le nouveau tunnel, et sa valeur se mesure à sa capacité à se conclure.
La performance tient moins à la technologie qu’au canal
L’instinct est de répondre par davantage de sophistication. Les retours les plus convaincants tiennent pourtant à la présence sur le bon canal. Club Med a fait de WhatsApp un canal de conversion à part entière, de l’inspiration au devis : un tiers des demandes entrantes arrivent par ce canal, et le taux de conversion y est 2,5 fois plus élevé que sur le web.
La logique est simple : rencontrer le client là où il se trouve déjà, plutôt que de l’attirer vers un outil dédié.
La performance tient moins à la technologie qu’au canal
Au-delà de la conversion, ces échanges sont une matière précieuse : les questions posées révèlent attentes, hésitations et angles morts que les parcours classiques laissaient invisibles. Ask Mona en a fait un usage explicite, en analysant les « zones d’ombre » que font émerger les questions pour affiner sa connaissance des interrogations réelles des publics.
Ainsi, la solution permet non seulement aux voyageurs de mieux connaître la destination, mais aussi à la destination de mieux connaître ses voyageurs. Evaneos en tire un bénéfice similaire avec le lancement de son application dans ChatGPT : plus qu’un véritable canal apporteur de business à date, elle lui permet de capter des insights sur ce que recherchent les voyageurs, qui viennent nourrir les travaux menés sur les autres points de contact.
Capitaliser sur ces conversations, c’est transformer chaque interaction en signal qui nourrit en retour l’offre et les dialogues à venir.
La donnée conditionne tout le reste
C’est le point le plus structurant, et le moins visible : la pertinence d’un agent dépend avant tout de la donnée qui l’alimente, surtout là où l’imprécision a un coût direct. Le choix de plusieurs acteurs comme Pierre & Vacances, ou encore de Best Western, de n’alimenter son assistant que de sources strictement internes traduit cette exigence.
Néanmoins il impose un processus de structuration et de mise à jour de la donnée interne parfois complexe, notamment lorsqu’on s’adresse à un réseau d’établissements indépendants. À terme, l’avantage se construira moins sur les agents, appelés à se banaliser, que sur la qualité du socle de données interrogé.
Un parcours non linéaire, où l’humain se repositionne
Le parcours devient plus fluide et moins linéaire, à mesure que l’IA prend en charge une part croissante des échanges. Le conseiller ne disparaît pas pour autant : il se recentre sur les cas complexes, telle la gestion de crise évoquée par TUI France face à une situation géopolitique sur une destination.
Les voyageurs eux-mêmes le confirment : selon une étude Evaneos x YouGov (avril 2026), 40 % des Français utilisent déjà l’IA pour préparer leurs voyages, mais 74 % ressentent le besoin de vérifier ses réponses et 40 % attendent une validation humaine avant de réserver.
Ces évolutions dessinent de nouveaux funnels expérientiels, conversationnels et non linéaires, dont les conditions de réussite : canal, donnée, gouvernance, place de l’humain, restent largement à construire. C’est sur cette réflexion que Vertone accompagne les acteurs du tourisme et de l’expérience client : structurer ces parcours et en faire de véritables leviers de croissance.
Vertone accompagne la transformation des parcours clients dans le tourisme
Vertone accompagne les acteurs du voyage, de l’hôtellerie et de la distribution dans la structuration de ces nouveaux parcours client pilotés par l’IA : choix des canaux prioritaires, gouvernance et qualité de la donnée, répartition des rôles entre IA et conseillers.
Nos équipes aident ces acteurs à transformer la conversation en véritable levier de conversion et de connaissance client, plutôt qu’en simple couche technologique supplémentaire.
