Objectifs de la formation
Objectif général
- Donner les moyens d’améliorer la gestion de la relation client et l’expérience des clients
Objectifs détaillés
- Appréhender les fondamentaux de la relation client
- Partager des outils et des bonnes pratiques pour l’améliorer
- S’approprier ces bonnes pratiques via des mises en situation concrètes
À qui s’adresse la formation ?
Public visé
Conseillers et Responsables de Relation Client
Niveau
Débutant à expérimenté
Pré requis
Cette formation ne nécessite pas de pré requis
Programme de la formation
Introduction de la formation : attentes, déroulé, tour de table
Module 01
Les fondamentaux de la relation client
- Notion et définitions : relation client, satisfaction client
Module 02
La connaissance client
- Typologie de clients
- Cycle de vie de la relation client
- Attentes des clients
Module 03
Posture de communication
- Adapter sa communication orale à ses clients : fondamentaux et bonnes pratiques
- Adapter sa communication écrite à ses clients : fondamentaux et bonnes pratiques
Pédagogie et Adaptation
Méthode pédagogique
Pédagogie active et participative
Les modules sont ponctués de mises en situation et de cas pratiques. Un support de formation est remis systématiquement aux stagiaires.
Adaptation de la formation
Adaptation possible selon l'entreprise et la fonction des collaborateurs, par exemple selon le type de relation client (B2E - collaborateurs internes, B2B - prestataires…, B2C - consommateurs…) et le type de relation client (à distance, physique…)
Informations pratiques
La formation se fera dans nos locaux (Paris 7e) ou dans les locaux de l'entreprise, et/ou en visio
Chaque session peut accueillir un nombre maximal de 10 participants
Evaluation des acquis de la formation
Évaluation de la satisfaction
La satisfaction est évaluée en fin de formation.
Financement
Cette formation peut être financée sur le budget formation de votre entreprise.
Accessibilité et Handicap
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap.
Pour plus d’informations, consultez notre rubrique Accessibilité
Pierre-Olivier Bertrand
Senior Manager Vertone & Formateur en Relation Client
