« Vous ne pouvez pas ordonner la productivité, vous devez fournir les outils pour permettre aux personnes de devenir meilleurs », disait Steve Jobs.
La citation est inspirante, mais sa mise en pratique n’est pas aisée.
Dans le secteur de l’Assurance, on ne compte plus ces projets de transformation qui ont le trait commun d’avoir des impacts forts sur les opérationnels et leurs managers : refonte du process de traitement des sinistres, changement de CRM, mise en place d’un nouvel outil d’aide à la vente basé sur l’IA…
Nos équipes Vertone interviennent régulièrement sur ces types de programme de transformation. Nous avons eu l’occasion d’observer des bonnes et des écueils à éviter sur les différents chantiers que nous avons pu accompagner (refonte des process, mise en place de parcours clients, conduite du changement, pilotage…).
Le chantier de la Transformation du Pilotage est clé pour permettre de mesurer la valeur générée par la transformation chez l’assureur. Mais pour bien mettre en place ces outils de pilotage, il est essentiel de se poser les bonnes questions.
Transformation = Nouveaux objectifs à atteindre
Avant tout, la raison d’être d’une transformation est de se donner les moyens d’atteindre de nouveaux objectifs. Un des critères à respecter est de rendre cet objectif mesurable, en utilisant une définition fonctionnelle et technique partagée par toutes les parties prenantes.
Pour une direction du développement d’un assureur, par exemple, cela peut se traduire par une hausse du nombre de souscriptions générées ou par une baisse de l’attrition.
L’exercice le plus complexe consiste à estimer le gain généré, qui est souvent mentionné dans le Business Plan. Les services Data, comme les équipes Métiers, sont alors en difficulté pour définir un objectif réaliste, tant la complexité technique du déploiement et la capacité d’appropriation des équipes peuvent influer sur le résultat obtenu.
Transformation = Une période de transition à piloter
Les projets de transformation sont souvent déployés par lots, qui peuvent être géographiques ou fonctionnels. Cela a pour conséquence de générer des « périodes de transition », ou « périodes d’observation » qui impactent l’ecosystème Data des entreprises.
Ces phases permettent à l’Assureur de commencer à mesurer des gains sur le périmètre déployé. Si elles sont préparées en amont, ces mesures peuvent être automatisées dès le déploiement du lot concerné.
Néanmoins, ces phases peuvent aussi avoir des impacts métier forts tant que l’ensemble du déploiement n’a pas été réalisé.
Par exemple, des managers de plateau Sinistre peuvent être contraints d’utiliser deux reportings différents jusqu’à la fin du déploiement. Si ces phases ne sont pas anticipées, les managers peuvent perdre le pilotage d’une partie de leur activité. Pour éviter ce cas de figure, les gestionnaires peuvent être contraints de réaliser des « doubles saisies », ce qui pénalise la productivité.
Il est nécessaire de solliciter les équipes de pilotage afin d’anticiper ces questions au plus tôt : est-ce que les outils de pilotage historiques sont toujours fiables ? Est-ce que les nouvelles données sont seulement accessibles ?
Les Assureurs qui arrivent à optimiser cette phase de transition, sont souvent ceux qui ont initié les travaux d’analyse d’impacts, et de gestion de la phase transitoire, en parallèle des travaux de conception des outils cibles.
Transformation = La nécessité de comparer l’avant et l’après
De trop nombreux acteurs de l’Assurance ont tendance à subir les impacts des transformations sur leurs outils de pilotage.
Un des écueils les plus fréquents est de ne pas être capable de mesurer les gains générés par la transformation : soit parce qu’il n’y avait pas de donnée qui mesurait cet indicateur avant le changement, soit parce que l’objet qu’on cherchait à piloter n’est plus le même.
Par exemple, prenons un Assureur qui suit les délais de réponse aux emails qu’il reçoit et qui souhaite mettre en place des Parcours clients dans son CRM pour réduire les délais de traitement des demandes clients de bout-en-bout.
Est-ce qu’une étude peut permettre de mesurer le délai de traitement moyen avant et après la mise en place d’un nouvel outil, étant strictement à périmètre comparable ?
Il n’est pas rare d’observer, auprès d’acteurs mal préparés, que cette question n’est posée qu’à l’issue du déploiement, et que les données nécessaires ne sont plus disponibles.
De la nécessité d’anticiper les impacts de la transformation sur les outils de pilotage
En synthèse, les acteurs de l’assurance qui réalisent une transformation de leurs outils doivent être vigilants à ne pas sous-estimer les impacts sur leurs outils de pilotage, ou repousser ces travaux post-déploiement.
Ces travaux doivent impliquer les équipes Pilotage, mais aussi les équipes du programme de transformation et les métiers afin d’identifier les impacts à surveiller dans le pilotage.
