16/05/19

Social Week#5 : les messageries instantanées, nouveau canal de contact entre les marques et les consommateurs

Décryptages

Tout d’abord qu’es-ce qu’une messagerie instantanée ?

Il s’agit d’une application mobile qui permet de passer outre le réseau téléphonique classique et utiliser le réseau Internet pour communiquer de manière similaire aux SMS & MMS. Les messageries instantanées proposent des services complémentaires comme les smileys, les outils de sondage, la citation d’un message précédent, etc. C’est donc plus simple de communiquer, et ça coûte moins cher qu’un SMS.

C’est pourquoi les applications de messageries sont utilisées par plus de 52% par la population française selon Médiamétrie(1). Les entreprises ont donc tout à gagner d’utiliser ce nouveau canal pour communiquer plus directement avec ses consommateurs

Les utilisateurs passent de plus en plus de temps sur les messageries instantanées

Dans la recherche d’authenticité, les utilisateurs passent plus de temps sur leur messagerie instantanée et de moins en moins de temps à partager leur actualité sur les médias sociaux(2).

Les messageries ayant bien compris ce besoin développent des fonctionnalités facilitant la création de groupe et le partage comme par exemples :

  • personnaliser les conversations avec des GIF, stickers, etc.
  • passer des appels
  • publier des stories, etc.

Les principales applications de messagerie (WhatsApp, Messenger, WeChat, QQ et Skype) comptent désormais près de cinq milliards d’utilisateurs actifs par mois(3).

Compte tenu de l’intérêt des utilisateurs pour les messageries instantanées, il n’est pas surprenant de voir des marques investir ce nouveau canal

D’un nouveau canal de service client, en passant par la promotion d’un produit les utilisations des messageries instantanées sont très variées :

  • aux Etats-Unis les messageries instantanées sont le canal numéro un des services clients
  • H&M donne des conseils de mode via ses kik chatbots
  • VERYCHIC utilise whatsapp pour promouvoir ces dernières offres
  • etc.


Et cela fonctionne : 9 consommateurs sur 10 préfèrent utiliser la messagerie instantanée pour communiquer avec les marques(4).  Mais attention à garder dans les interactions un ton et une justesse pour conserver ce côté personnel et authentique que les consommateurs recherchent à travers les messageries instantanées.

Fort de cette nouvelle tendance, le marché s’adapte

D’un côté des plateformes sociales développent des versions business de leur messagerie instantanée.

Par exemple Whatsapp Business est désormais disponible au Brésil, en Allemagne, en Indonésie, en Inde, au Mexique, au Royaume-Uni et aux États-Unis. Cette application permet aux entreprises d’interagir avec leurs consommateurs grâce à des fonctionnalités de publication simplifiées : profil professionnel pour la marque, sauvegarde des messages les plus nombreux pour faciliter les réponses aux questions fréquentes, organisation des contacts consommateurs avec ces labels, automatisation de certains messages


De l’autre la publicité sur les messageries instantanées se développe pour que les marques puissent promouvoir leurs produits et que les plateformes puissent se monétiser. Skype a été la 1ère application à intégrer des bannières publicitaires en 2015, suivi par Messenger qui intègre des publicités depuis 2017. La volonté de Mark Zuckerberg de fusionner Instagram, WhatsApp et Messenger laisse présager le développement de nouveaux modèles publicitaires.

ANNE-SOPHIE BLANCHARD-BRETON, AVEC L’EQUIPE SOCIAL MEDIA VERTONE

SOURCES

Source (1) : Audience Internet Global en France en janvier 2019

Source (2) : Reuters Institute, Digital News Report 2018

Source (3) : Global Digital Report 2018 – We Are Social

Source (4) : How Consumers Use Messaging Today 2016 – Twilio

Source (5) : Zuckerberg Plans to Integrate WhatsApp, Instagram and Facebook Messenger

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