COVID-19 : Un chatbot pour parer à la crise sanitaire

La crise sanitaire que nous venons de connaitre a accentué l’importance de la relation client, alors que les services clients et les clients eux-mêmes se sont retrouvés confrontés à de nouveaux challenges : modification d’horaires, arrêt de service, mise à jour d’information, etc.

Les regards se sont alors rapidement tournés vers les chatbots et leurs promesses de disponibilité, d’accessibilité et de rapidité. En effet, les chatbots ne connaissent pas le confinement, les distances sociales ou encore l’activité partielle…

Les basiques sur les chatbots

Les chatbots, agents conversationnels autonomes, ont connu un essor en 2016, avec l’intégration dans Messenger de briques permettant de programmer un chatbot facilement. Depuis, de nombreuses solutions et agents conversationnels ont vu le jour. Une étude -un brin optimiste- d’Oracle de 2019 estimait même qu’en 2020, 80% des business seront équipés d’un chatbot.

Pour autant, le chatbot ne fait toujours pas l’unanimité en raison de nombreuses expériences insatisfaisantes. Pour les clients, de nombreux chatbots se sont montrés déceptifs car pas assez performants ou trop limités dans leurs usages versus ce qui était annoncé. Pour les entreprises, ce sont généralement des projets, longs, coûteux, et dont les bénéfices attendus (réduction du taux de contact notamment) ne sont pas toujours au rendez-vous.

Le chatbot est un canal de réponse disponible 24/7. Il promet donc une expérience continue à l’utilisateur en répondant parfaitement à la problématique d’instantanéité.

Une réponse continue sans pour autant négliger la qualité, telle est la promesse des agents conversationnels qui sont en mesure d’apporter une réponse directe, de rediriger vers d’autres canaux d’informations et même de déléguer les sollicitations les plus complexes à des agents humains.

Motivations pour opter pour un chatbot en temps de crise

Face à la crise du COVID-19, Keolis (opérateur privé de transport public) a mis en place un chatbot dédié sur certains des sites internet de ses réseaux de transport. L’objectif de cette initiative était double :

• Rassurer les usagers en période de confinement et les accompagner lors du déconfinement
• Donner les moyens aux réseaux de transports de maintenir le lien avec leurs usagers sans investir beaucoup de temps dans l’implémentation et la configuration

L’objectif clair du chatbot était de répondre aux questions clés liées à la situation sanitaire, se focalisant ainsi sur l’expérience utilisateur à valeur. Le chatbot développé par Keolis se concentre ainsi sur la couverture des 10 principales intentions (état du transport, horaire des agences, consignes particulières, etc.). Le chatbot est basé sur la compréhension du langage naturel permettant de matcher la demande de l’utilisateur à l’une de ces 10 intentions, et d’y apporter une réponse sous forme de texte, 24h/24 et 7j/7.

Une mise en œuvre frugale

La mise en place d’un chatbot avec la plupart des acteurs du marché se fait en 3 mois : le temps de cibler les cas d’usages à plus forte valeur ajoutée, renseigner sa base de connaissance et implémenter l’outil. L’implémentation de l’outil est ensuite simple et quasiment instantanée. Le principal enjeu est analytics et concerne la mise à jour de la base de données. Il s’agit d’enrichir en permanence le chatbot afin qu’il puisse répondre demain aux questions laissées sans réponses hier.

Grâce à une solution « sur étagère », Keolis a mis en place son chatbot covid en seulement 3 semaines :

• 1 semaine pour identifier les principales questions à couvrir – communes à tous les réseaux
• 1 semaine pour renseigner les réponses – personnalisées par réseau
• 1 semaine pour intégrer le chatbot.

Par ailleurs, le projet de chatbot a été conçu pour ne solliciter qu’un minimum les interlocuteurs de chaque réseau de transport concerné afin qu’elles puissent optimiser leur temps d’activité. L’intégration s’est effectuée au niveau Corporate, et seul le contenu des réponses aux intentions était à personnaliser localement, réseau par réseau.

Un Time-to-market très court a ainsi permis de « saisir l’opportunité » de réponse à une situation survenue soudainement.

La mise à jour continue des informations transmises

Un suivi régulier des analytics permet d’ajuster, corriger et ajouter des éléments de réponse en continu. Une fois structurée, la base de connaissances du chatbot est parfaitement flexible. La modification et l’ajout de nouvelles réponses est facilement réalisable, permettant de communiquer les informations les plus récentes à ses usagers.

Keolis a ainsi utilisé son chatbot covid à la fois en période de confinement afin de communiquer sur les modifications relatives aux offres de transport, et en période de déconfinement afin de préciser les gestes barrières et ajustement réalisés.

Face aux incertitudes de cette crise sanitaire le chatbot est un outil de communication digitale durable et adaptable pour maintenir le contact avec ses clients et prospects. Simple à mettre en place, il peut se révéler comme un important allié en période de crise et de forte nécessité d’une communication à jour, continue et ciblée. Le chatbot traite de façon personnalisée la plupart des sujets communs aux utilisateurs, là où l’humain peut se concentrer sur les sujets particuliers et donc permettre une meilleure répartition des ressources. 

Dans le cas de Keolis, face à un besoin simple et urgent, le chatbot a été la réponse adaptée, comme  en témoigne Joanne Jacqueline, Responsable de Projet Expérience Client Digitale chez Keolis :

« Le Chatbot Covid a été pour nous une opportunité double :

• Rester en contact avec nos clients durant cette période exceptionnelle
• Tester une solution conversationnelle sur un périmètre réduit

Pour la suite, nous imaginons faire de ce chatbot un produit événementiel qui pourrait être activé pour les temps forts des réseaux par exemple : la rentrée, la période estivale, les travaux …

L’aventure Chatbot ne fait que commencer ! »

Se pose par ailleurs la question de l’industrialisation, de la complexification de la base de connaissance et les challenges qui lui sont associés et sur la forme celle de la vocalisation du chatbot.

Un article rédigé par Axel Delannoy et Léo Pouly