Recherche vocale : quels usages dans le secteur du transport ?

Le marché du vocal ne cesse de prendre de l’ampleur. Alors qu’en 2018 seuls 19% des Français déclaraient utiliser la recherche vocale, ce chiffre a explosé en une année, passant à 46 % en 2019, tous appareils connectés confondus. Les applications deviennent de plus en plus nombreuses et de nombreux secteurs, notamment celui de la mobilité, mettre à profit ce nouvel outil.

Comment le secteur du transport peut-il tirer parti les solutions d’assistance vocale afin d’améliorer l’expérience utilisateur ?

Que sont les assistants vocaux ?

L’offre « vocale » se rapporte à de nouvelles technologies, services et programmes qui collectent et reconnaissent des données orales de l’utilisateur pour pourvoir les analyser et ensuite lui proposer une solution qui répond à ses attentes. Ce marché est ultra-compétitif et dominé par les GAFAM qui proposent de nombreuses solutions : Google Assistant (Google), Alexa (Amazon), Cortana (Microsoft), Siri (Apple).

Ce service est aujourd’hui le plus souvent matérialisé sous la forme d’un assistant vocal doté d’une intelligence artificielle (IA), qui offre des résultats personnalisés aux utilisateurs. L’IA lui permet d’étudier le quotidien de l’usager ainsi que sa géolocalisation. En fonction des différentes données que lui partage l’utilisateur, les solutions proposées sont de plus en plus précises au fur et à mesure de l’utilisation. 

Les recherches vocales sont un marché en plein essor. Le nombre de personnes qui conversent quotidiennement avec leur smartphone, leur ordinateur ou leur enceinte connectée ne cesse d’augmenter. C’est une manière plus rapide et plus pratique pour les utilisateurs d’effectuer des recherches, car la voix permet d’augmenter le volume d’informations échangées.

Cet usage est particulièrement adapté en situation de mobilité, où il n’est pas toujours évident d’accéder à son téléphone, mais aussi dans des situations durant lesquelles l’utilisateur est occupé à faire une autre tâche, bien souvent chez lui. Ainsi, le cadre dans lequel les assistants vocaux sont les plus utilisés est le domicile (43 %), la voiture (36 %) et les déplacements à pied ou en transports en commun (19 %) (source : Kleiner Perkins Caufield & Byers 2017).

Cela a alors du sens de développer le service de l’assistance vocale dans le secteur du transport. C’est d’ailleurs ce que font déjà de nombreuses agences de voyage en ligne, et quelques compagnies aériennes. Cette innovation en termes de parcours d’achat permet à l’utilisateur de vivre une expérience simplifiée et personnalisée.

Nous sommes convaincus chez VERTONE que le vocal est un véritable levier d’amélioration de la relation client et de la performance des opérations marketing et commerciales. Il s’agit de la simplification ultime de l’UX qui permet à chaque utilisateur de créer une nouvelle relation avec la technologie, grâce à de nouveaux usages centrés sur le quotidien.

L’aide à la planification des voyages depuis les enceintes connectées

Il est possible d’échanger avec un assistant vocal afin d’obtenir des itinéraires, de trouver un moyen de transport, de consulter l’état d’un vol et même d’acheter des billets d’avion ou de train au travers d’applications destinées aux enceintes connectées appelées « skills ».

C’est par exemple ce que propose Transavia. Après avoir développé un chatbot, la compagnie aérienne low cost va plus loin dans l’expérience conversationnelle en ajoutant à ses services un assistant vocal. L’utilisateur peut obtenir des informations en indiquant sa destination, les dates et durée de son séjour. L’assistant vocal est également en mesure de proposer des inspirations et des suggestions de voyage, en fonction des critères indiqués par l’utilisateur.

Oui.SNCF s’inscrit également dans cette perspective, en proposant à ses clients de consulter le prix des billets, les prochains départs et les horaires, mais aussi de poser une option sur un train ou de réserver un billet uniquement avec la voix.

Certaines compagnies proposent également des services complémentaires, pour faciliter la vie des consommateurs. Le service BB (pour Blue Bot) de la compagnie aérienne KLM propose des listes personnalisées pour faire ses valises en fonction de la météo en temps réel de chaque destination, American Airlines propose de choisir ses divertissements à bord en interagissant oralement avec l’utilisateur.

La RATP a également développé une Skill RATP disponible sur le skillstore Alexa, qui permet d’obtenir en temps réel l’état du trafic sur les réseaux de transports en commun d’Île de France.

Ces services permettent aux passagers de simplifier l’organisation de leurs voyages, en disposant en une seule conversation de l’ensemble des informations nécessaires, sans avoir besoin de les rechercher depuis différentes interfaces, sur les sites internet, ou bien les applications mobiles.

L’assistant vocal peut également enregistrer les préférences de l’utilisateur, afin d’adapter au mieux les solutions proposées. Il peut par exemple sélectionner du contenu personnalisé, comme de la musique, des informations contextualisées et géolocalisées, des divertissements et évènements partenaires avec la marque qui correspondent aux attentes de l’usager. Ainsi, l’assistant vocal proposera des résultats en accord avec leurs préférences et besoins. Par exemple, un utilisateur ayant une préférence pour un mode de transport en particulier ou en situation de mobilité réduite se verra proposer un trajet adapté.

L’assistant vocal : un réel assistant de vie embarqué sur tous les objets du quotidien, au service de l’expérience utilisateur

Il est possible d’envisager l’assistant vocal comme un assistant présent à tout moment dans la vie des utilisateurs, et pas seulement de manière ponctuelle, chez soi avec une enceinte connectée, pour remplir un besoin spécifique de réservation ou de planification de trajet.

L’assistant vocal, présent sur les smartphones, les casques audios, les montres connectées, peut suivre les utilisateurs dans leurs déplacements au quotidien et les guider tout au long des trajets. Il pourrait donner des informations sur le réseau (disponibilité de vélos en station, localisation des arrêts les plus proches …) et les itinéraires à suivre (calcul en temps réel, gestion des incidents et des retards…), optimiser le placement les utilisateurs dans les transports en commun (localiser les wagons les plus adéquats pour les changements, les moins pleins, localiser les sorties les plus proches…), procéder à une réservations de taxi/VTC pour une mobilité porte à porte sans coutures, ou bien même pour proposer des alternatives en cas de retard, de pannes et d’indicent sur les trajets habituels de l’utilisateur.

Il est donc possible d’adapter les applications que proposent les transporteurs en ce sens, et ainsi, favoriser le report modal, pour certaines personnes qui n’auraient pas pensé d’elles-mêmes aux transports en commun.

L’assistant vocal peut aussi s’avérer utile dans d’autres domaines, au-delà de l’information voyageur, comme pour l’amélioration de la distribution des billets, ou encore la relation client.

Les bornes de ventes peuvent intégrer un assistant vocal multilingue pour aider les usagers au mieux, et pallier les défauts des bornes existantes. L’expérience utilisateur d’achat de titres de transport n’est pas évidente : les écrans tactiles, claviers et boutons sont parfois défaillants ou non fonctionnels, et les arborescences des menus ne sont pas toujours intuitifs pour le client final.

Le vocal permettrait donc de réinventer l’expérience utilisateur et de la centrer sur le client, en fonction de ses besoins et attentes. L’interaction vocale directe avec la borne permettrait ainsi un achat simplifié et plus rapide, ce qui limite les risques de fraude.

Il est également possible d’imaginer des modules vocaux de satisfaction client, avec ou sans écran, qui permettrait de mesurer la satisfaction des utilisateurs. Cette solution serait plus rapide que l’existante avec des boutons, mais aussi plus riche en interactions. Ce module permettrait de récolter des données précises, sur le lieu, le moment de la journée, mais aussi le contexte au cours duquel l’avis de l’usager a été laissé. 

Les applications de la technologie vocale au secteur du transport sont très diverses, et ne demandent qu’à être développées pour améliorer le quotidien de l’ensemble des usagers des différents réseaux.

Un article rédigé par Solène Mazagol et Patrig Pesret