Contexte
Un acteur pure player, leader de l’e-commerce français souhaite optimiser son dispositif de Relation Client et ainsi en faire un axe de différenciation notamment face à la domination du géant Amazon.
Objectif
Définir un schéma directeur cible de la Relation Client ainsi que sa trajectoire de mise en œuvre à 3 ans.
Contribution VERTONE
Une analyse éclairée des performances réelles du dispositif de relation client, une ambition Relation Client chiffrée à 3 ans associée à une feuille de route détaillée suivants les 4 grands chantiers : Amélioration du traitement des demandes, Réduction du nombre de contacts, Développement de la vision analytique, Repositionnement en termes de KPIs.
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