Les comparateurs d’offres – internet, énergie, assurance – et les conciergeries : nouveaux intermédiaires lors du déménagement

Sélectra, Papernest, HelloWatt… les comparateurs d’offres et les conciergeries viennent de plus en plus intermédier la relation entre les fournisseurs de services traditionnels – comme les assureurs, les énergéticiens ou les fournisseurs d’accès Internet – et les consommateurs. Le plus souvent, le déménagement représente un moment clé dans le renouvellement des contrats. Un nombre croissant de Français utilisent les services de ces acteurs à cette occasion.

comparateurs et conciergeries : Qui sont-ils ?

Deux types d’acteurs existent sur le marché :

• Les comparateurs, dont la promesse est de trouver l’offre la moins chère. Ils peuvent être spécialisés comme HelloWatt, qui ne compare que les offres d’énergie, ou multisectoriels comme Sélectra ou Je Change, qui proposent différents services de comparaison : box Internet, offres mobiles, assurances ou encore offres de crédit.
• Les conciergeries, qui proposent un service plus complet, traitant l’ensemble des démarches (changement d’adresse, location d’utilitaire, etc.) et des contrats à souscrire au moment d’un déménagement (énergie, internet, assurance habitation). Elles travaillent le plus souvent, main dans la main, avec des agences immobilières qui les mettent en relation avec leurs clients. C’est le cas de Be Move, Papernest ou encore de Simply Move qui dispose d’un réseau de 70 groupements d’agences.

Comment se rémunèrent-ils ?

Les fournisseurs de services peuvent demander à se faire référencer sur ces plateformes. Les conciergeries et comparateurs pousseront alors davantage leurs offres plutôt que celles des fournisseurs avec lesquels ils n’ont pas relation contractuelle. En contrepartie, le fournisseur de services s’engage à rémunérer chaque contrat en provenance de ce nouveau canal d’acquisition. Dans le cas des conciergeries, sur cette somme perçue, une rétro-commission est ensuite versée à l’agence immobilière ayant transféré les données du prospect. 

La majorité des fournisseurs de services, SFR, Free, Sosh, Red, Engie, ENI, Vattenfal, Planète Oui ou encore Luko ont fait le choix de se faire référencer : les petits acteurs pour gagner des parts de marchés, les acteurs plus établis pour disposer d’un nouveau canal de conquête.  

Ces acteurs facilitent-ils vraiment les démarches de comparaison et de souscription ?

Après avoir testé les parcours clients, digitaux et téléphoniques, des comparateurs et conciergeries, il est clair que ces acteurs facilitent l’organisation des démarches administratives liées au déménagement. Par exemple, Papernest met à disposition un mémo avec les échéances clés du déménagement. A chaque étape, Papernest propose ses services : à J-15, proposition de louer une camionnette via Rent-a-Car ; une fois installé, proposition d’inscription sur les listes électorale via le site Service-Public.fr, etc.

Toutefois, certains inconvénients sont à prendre en compte :

• Sur la partie comparaison, la neutralité du comparateur ou de la conciergerie peut être remise en cause. En effet, certains acteurs ne comparent qu’un nombre limité de fournisseurs, d’autres comparent tout le marché mais ne recommandent que les offres des fournisseurs avec lesquels ils ont contractualisé.
• Concernant la souscription, la plupart des acteurs gèrent les contrats de façon silotée. Par exemple, avec Je Change ou Papernest si le client veut souscrire à plusieurs contrats, il sera mis en relation avec plusieurs conseillers. Simply Move et Be Move, quant à eux, ne permettent pas encore la souscription en ligne.

Quels sont les principaux cas d’usage de ces services ?

Dans un premier cas, le recours à ces acteurs répond à un besoin : le client cherche à comparer les offres pour trouver la moins chère. En deux ans, le nombre de requêtes liées à la comparaison des offres d’énergie a doublé ⁽¹⁾. De même, entre 2012 et 2018, le trafic des sites de comparateurs d’assurance spécialisés a plus que triplé ⁽²⁾. Le recours aux services de comparaison fait désormais partie intégrante du processus de recherche et d’information. Cet engouement encourage de nouveaux acteurs à pénétrer le marché et amène certains comparateurs spécialisés à élargir leurs services. Par exemple, Le Lynx et Les Furets, spécialistes de l’assurance, ont lancé leur comparateur d’énergie en 2018. En croissance constante, le marché voit son chiffre d’affaires progresser : +17% en 2018 pour les comparateurs d’assurance, avec un prévisionnel prometteur de +15% par an jusqu’en 2022 ⁽²⁾.

Dans le second cas, le service est poussé au bon moment, soit en raison d’un référencement naturel plus qu’efficace, soit par l’agent immobilier au moment opportun de l’achat ou de la location d’un bien.

Les acteurs comme Sélectra ou encore Papernest grâce à leurs sites ombrelles et aux contenus qu’ils diffusent remontent en haut des pages de résultats des moteurs de recherche. A titre d’exemple, Sélectra apparait dans les premiers résultats pour les requêtes « Freebox V7 », « état des lieux » ou encore « parrainage Orange ».

Ainsi, les clients atterrissent sur ces sites sans avoir forcément réalisé une requête en lien avec la comparaison. Les taux de rebond élevés (±75%) corroborent le fait que les clients se retrouvent sur ces sites sans l’avoir réellement cherché ⁽³⁾. Enfin, l’affichage des numéros pour joindre le service client est parfois ambigu sur les sites  : le numéro des comparateurs / conciergeries est davantage mis en valeur que celui des fournisseurs. Le client trop pressé pourrait appeler le comparateur en ayant l’impression d’appeler son fournisseur !

Lorsque le service de conciergerie, comme celui de Simply Move ou de Be Move, est poussé par l’agent immobilier, les clients ont tendance à accepter les offres qui leur sont proposées et à souscrire à plusieurs contrats : généralement au triptyque contrat d’énergie, abonnement Internet et assurance habitation.

Et demain ?

En résumé, les fournisseurs de services traditionnels doivent composer avec de nouveaux acteurs. Le recours aux services des comparateurs et des conciergeries devrait encore s’accroître avec la hausse du e-commerce, +13,4% en 2018 (Fevad), et l’ouverture des conciergeries vers d’autres secteurs que l’immobilier. Concernant l’énergie, l’accélération de la prise de conscience de l’ouverture du marché devrait également amplifier le phénomène.

Article rédigé par Virginie CAMBOURNAC et Fanny MOULIN

Sources :

• (1) : SemRush – période 2017 – 2019
• (2) : étude Xerfi – Les comparateurs d’assurance à l’horizon 2022
• (3) : Similarweb – mai 2019