Résiliation en 3 clics : tous les assureurs n’y sont pas encore !

Cet article fait suite à notre dossier « Résiliation en 3 clics : où en sont les assureurs au 1ᵉʳ juillet 2023 ? » dans lequel nous avions évalué la part des assureurs IARD ayant déjà mis en place le dispositif de « résiliation en 3 clics » et comparé les parcours de résiliation en ligne proposés.

 Le 1ᵉʳ septembre 2023 sonne la fin du délai de tolérance de 3 mois pour la mise en conformité des assureurs à la loi sur la protection du pouvoir d’achat (août 2022). Désormais, les entreprises offrant la souscription en ligne de contrats sont tenues de proposer une « résiliation en 3 clics »⁽¹⁾ en ligne.

Au 1ᵉʳ juillet, 9 des 16 assureurs passés en revue proposaient déjà un parcours de résiliation en 3 clics en faisant ressortir 4 principes expérientiels pour un dispositif de résiliation performant :

1. Faciliter l’accès au parcours de résiliation en ligne
2. Minimiser l’effort client dans l’esprit du « 3 clics »
3. Accompagner le client tout au long du parcours de résiliation
4. Montrer au client qu’on souhaite qu’il reste client

Au 1ᵉʳ septembre 2023, 11 des 16 acteurs étudiés proposent un parcours de résiliation en 3 clics. Ces nouveaux parcours n’apportent pas de pratique différenciante des éléments partagés lors de notre étude de juillet.

En revanche, 5 assureurs, soit 1 acteur sur 3 dans le périmètre de l’étude, ne proposent pas de parcours digital de résiliation mais permettent de commencer le parcours avec une demande de résiliation sur l’espace client qui renvoie vers le réseau de conseillers ou la plateforme téléphonique dès le 2^ème clic. Nous avons contacté ces acteurs : ceux qui ont répondu nous indiquent que le parcours de résiliation en ligne en 3 clics sera disponible d’ici la fin de l’année.

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