La relation client Premium : offrir un service haut de gamme dans le secteur de l’assurance
En 2015, l’Institut VERTONE a formé les conseillers techniques du Pôle Premium d’un acteur de l’assurance sur le sens de la relation client Premium.
L’institut VERTONE vous livre les facteurs clés du succès de cet accompagnement et vous présente les éléments fondamentaux d’un service client haut de gamme.
Notre client a la volonté d’offrir à ses apporteurs d’affaires les plus performants et a plus fort potentiel, un traitement privilégié tant en termes de relation client. Notre client a ainsi créé une cellule de conseillers Premium dédiée à ses tous meilleurs courtiers.
Pour développer, ancrer le sens de la relation client haut de gamme et partager ses bonnes pratiques en matière de posture Premium et de relation client, l’Institut VERTONE a accompagné et formé les conseillers et le manager de cette cellule.
Les objectifs stratégiques
L’Institut VERTONE a pris soin de prendre en compte les objectifs stratégiques du client (enjeux de la transformation) au moment de construire l’itinéraire pédagogique :
- Apporter un service client privilégié conforme à la qualité de service attendue par les courtiers Premium
- Développer le sens de la relation client chez les conseillers et le manager de la cellule Premium
- Ancrer l’état d’esprit et l’exigence Premium
- Développer la cohésion au sein de la nouvelle équipe
Les objectifs opérationnels
L’Institut VERTONE a également intégré les objectifs opérationnels (résultats attendus suite à la formation) :
- Comprendre les enjeux de l’équipe Premium (engagement, proactivité, esprit d’initiative…)
- Développer une posture Premium (savoir écouter et reformuler les demandes du client, faire face à la pression, oser et savoir dire non quand cela est nécessaire…)
- Développer et entretenir la cohésion d’équipe (partager des valeurs et des règles de fonctionnement communes)
La formation
La définition de l’itinéraire pédagogique est une étape essentielle à l’élaboration d’une formation sur-mesure. Elle permet de définir, à partir des objectifs retenus et des contraintes de formation données par le client :
- Les thématiques à aborder et leur contenu
- La planification et l’ordre de ces thématiques au sein de la session de formation
- Les techniques d’animation associées à chaque contenu
- Les moyens associés à chaque technique d’animation (matériels et ressources nécessaires)
Pour élaborer cet itinéraire pédagogique et définir le contenu de ces quatre demi-journées de formation, l’Institut VERTONE a mené plusieurs interviews avec des managers et des conseillers techniques de la cellule Premium. Ces rencontres nous ont permis de mesurer le niveau de maturité de la cellule en termes de relation client Premium et de clarifier les besoins (thématiques, contenu et priorités). Fort de ces différents échanges, l’Institut VERTONE a porté une attention particulière à 3 dimensions au moment de construire sa formation :
- Les principes inhérents à un service client haut de gamme
- L’évolution de la posture et du discours (dimension métier)
- Les règles d’or de la cellule Premium (dimension collective)
L’Institut VERTONE a veillé à alterner différentes techniques d’animation pour favoriser l’écoute et l’interactivité durant les quatre demi-journées de formation :
- Animation descendante, pour favoriser l’appropriation des concepts
- Séance de partage via des interviews vidéos de deux apporteurs d’affaires Premium qui présentent leurs attentes et leurs besoins vis-à-vis de la cellule Premium
- Phases d’interrogation suscitant l’échange et le partage entre stagiaires
- Mises en situation en groupes au travers de cas pratiques issus de demandes réellement traitées par la cellule Premium (ex : comment dire non à un client, faire face à la pression, bien comprendre la demande d’un client, traiter une demande de bout en bout…)
- Quiz, pour ancrer les différentes notions abordées
- Passage de vidéos et d’extraits sonores (ex : conversations téléphoniques entre un client et un conseiller) afin de susciter l’intérêt des stagiaires
- Définition collective des règles d’or de la cellule Premium
Les itinéraires pédagogiques, définis en concertation avec le client, nous ont servi à formaliser les supports de formation : PowerPoint épurés pour les phases d’animation descendante, présentation de bonnes pratiques en matière de relation client, recherche de vidéos marquantes et d’extraits sonores pour faire réagir, définition du contenu des cas pratiques à partir de demandes réellement traitées par certains conseillers techniques et préparation d’éléments de correction.
L’Institut VERTONE a également travaillé sur des « Fiches mémos », afin de synthétiser les éléments clés issus de ces quatre demi-journées de formation.