Fidélisation : 3 programmes de fidélité reflétant les attentes clients

Les Programmes de fidélité sont omniprésents aujourd’hui : un repère pour le client et un outil incontournable pour fidéliser et récompenser le client pour l’entreprise. Cependant au fil des années, les programmes proposés se ressemblent et sont parfois décorrélés des attentes clients, des enjeux de l’entreprise et des tendances sociétales. Comment faire du programme de fidélité un levier pertinent de la stratégie de fidélisation de l’entreprise ?

A travers le cadrage et la refonte de nombreux dispositifs de fidélité et d’un benchmark réalisé tous les 2 ans depuis plus de 10 ans, VERTONE a identifié 3 impératifs à respecter pour assurer le succès d’un programme de fidélité :

• Définir un dispositif en ligne avec les tendances de consommation et les tendances sociétales
• Construire un dispositif cohérent avec la stratégie de l’entreprise et incarnant les valeurs et la plateforme de marque
• Tenir compte des principes clés du cercle vertueux de la fidélisation : différenciation, visibilité et notoriété du programme, simplicité et omnicanalité du parcours client, avantages et générosité suffisamment intéressante pour modifier le comportement client.

Pour les illustrer, nous avons choisi de détailler 3 exemples récents de dispositifs de fidélisation.

Jules – Récompense de la consommation responsable et valorisation de l’engagement RSE de l’entreprise

Le groupe Fashion3 a procédé en 2019 à la fusion de deux de ses marques iconiques, Jules & Brice. À la suite de cette fusion, le programme de fidélité Jules a été lancé en Septembre 2020, en cohérence avec le nouvel ADN de marque et son engagement RSE. Le programme récompense le panier, la visite mais aussi des actions RSE réalisées par le client : le dépôt de vêtements dans le bac de collecte (+10 pts) et tous les achats et ventes sur Rewear, leur site de seconde main (+10 pts).

Une manière différente de valoriser et récompenser l’engagement responsable du client pour consommer autrement.

Dior Parfums – Récompense de l’engagement client et multiplication des interactions

My Dior Beauty, le programme de Dior Parfums lancé en juillet 2020 en France et en octobre au Japon a choisi de récompenser les achats et l’engagement des clients envers la marque. Chaque interaction avec la marque peut permettre de gagner des « lucky charms » supplémentaires en renseignant une information personnelle (date de naissance), en postant des photos sur les réseaux sociaux, en regardant un tuto vidéo de la marque, ou en répondant à des quizz réalisés par la marque.

Un programme qui se distingue en récompensant l’engagement de ses clientes envers la marque grâce à une animation forte autour de l’histoire, des valeurs et produits Dior Parfums.

Accor – intégration de tout un écosystème de marques avec plus de 50 partenaires

Le programme d’avantages d’Accor (All : Accor Live Limitless) s’inscrit dans l’ADN voyage de la marque en proposant des services et expériences tout au long du séjour. Mais le programme permet aussi de gagner et d’utiliser les « points rewards » auprès de plus de 50 partenaires. Ces partenaires acteurs de l’aérien, la mobilité, le voyage, le lifestyle, le retail, et la banque proposent des équivalences entre leur propre programme ou un niveau de dépenses et les « points rewards » d’Accor.

Un programme innovant qui a intégré le fait que le client n’est plus seulement fidèle à une seule marque notamment lors de ses déplacements. Il intègre l’écosystème de marques avec lequel le client interagit pour proposer un programme opérable auprès de ses partenaires.

Nous avons la conviction que les programme de fidélité, et les dispositifs de fidélisation, doivent se réinventer pour s’adapter aux tendances de consommation, incarner la mission de l’entreprise et ses valeurs, transmettre cet ADN à ses meilleurs clients et les récompenser pour leur engagement et leur attachement envers leur marque.

La fidélisation client est au cœur de l’expertise VERTONE depuis 20 ans et de notre offre Marketing centré client. Pour en savoir plus, découvrir notre offre et nos références clients, contactez-nous !

Un article rédigé par Mathilde Jardin et Pierre Brun