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Marketing centré client

Développer le portefeuille clients dans la durée en activant les leviers d’acquisition et de fidélisation de manière cohérente et segmentée

Vos enjeux

Des clients plus volatiles

Dans un contexte de crise du pouvoir d’achat et d’augmentation de la sensibilité au prix, les comportements optimisateurs et la part des achats promotionnels explosent. Les clients sont également de plus en plus exigeants, et face à la multiplication de l’offre, la satisfaction client n’est plus toujours synonyme de fidélité. On s’aperçoit alors de l’émergence de la notion de prix rapporté à l’usage.

Un accès aux clients préempté par les grandes plateformes

Les géants du net tels que Google, Amazon, Facebook, Booking, etc sont devenus des carrefours d’audience et réflexes pour les clients dans leur parcours d’achat, devenant un nouvel intermédiaire incontournable dans les stratégies d’activation et préemptant la donnée comportementale des consommateurs.

Un manque de cohérence dans la mise en œuvre des actions marketing

Les modes de fonctionnement de nombreuses entreprises restent en silo. Elles ont alors des difficultés à se confronter aux nouvelles réalités clients et sont en incapacité à prendre en compte l’ensemble des éléments de l’expérience client pouvant avoir un impact sur son comportement.

Des données de plus en plus nombreuses, mais paradoxalement une difficulté à mesurer la performance marketing

La multiplication des canaux et des offres crée de nouvelles sources de données disponibles. Cependant les méthodes de mesure et de traitement des données évoluent généralement peu.

Notre approche

Désiloter le marketing en adoptant une vision globale

  • Adopter une vision client 360°
  • Analyser les phénomènes de création de valeur pour la marque : cannibalisation, vente additionnelle, développement du revenu par client
  • Analyser les données clients de manière consolidée, y compris avec des sources externes (audiences, panels…)

Adopter une approche de la valeur client

  • Compléter les analyses quanti par des études qualitatives ciblées (études ethnographiques, focus group…)
  • Proposer des solutions qui apportent de la valeur pour les clients

Prendre en compte le point de vue du client

  • Opter pour une approche par petits pas (en ayant la vision comme cap)
  • Travailler sur la gouvernance du projet et s’assurer d’un sponsorship fort et présent dans le top management
    Comprendre, inspirer, partager le sens du projet de transformation client
  • Imaginer les dispositifs de formation et d’accompagnement associés (ateliers & séminaires, formation, coaching, évolution des postures managériales…)

Personnaliser l’expérience client

  • Identifier les moments clés et décliner l’expérience sur l’ensemble des points de contact
  • Développer la relation client dans un écosystème, au-delà du territoire classique de la marque (partenariats…)
  • Jouer sur les leviers émotionnels (surprise, curiosité, appartenance…)

Cas clients

Conception segmentation comportementale pour les filiales internationales d'une banque VERTONE
Mesure de la satisfaction clients et amélioration de l’expérience client pour une foncière en immobilier de centres commerciaux
Cadrage et lancement à l’échelle mondiale d’un programme de fidélité et d’engagement pour une marque de parfums et cosmétiques de luxe
programme de fidélité
Cadrage du Net Promoter System pour une société financière spécialisée

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