Design des parcours clients, par où commencer ?
Les parcours clients jouent un rôle crucial dans l’expérience globale vécue par le client auprès de son banquier ou de son assureur : du premier contact à la résiliation d’un contrat, chaque interaction façonne la perception de la marque par client. Dans un contexte concurrentiel exacerbé et un environnement produits de plus en plus banalisé, le design des parcours clients est de fait un sujet clé pour l’ensemble des acteurs des services financiers. Mais la tâche est immense, et la problématique, c’est d’abord de savoir par où commencer pour designer des parcours clients fluides et répondant aux attentes des clients ?
Nous vous présentons la méthode VERTONE pour vous y aider en 5 étapes – 5 semaines.
Un parcours clients se matérialise au travers de l’ensemble des canaux et points de contacts par lesquels passe le client ou le prospect tout au long de sa relation avec son fournisseur : dans le cas d’un assureur par exemple, c’est l’entrée en relation, puis la gestion des contrats, l’activation des garanties, et… la fin de relation.
Pour un assureur comme pour un banquier, les parcours clients sont tout particulièrement importants : on accompagne les clients sur des moments de vie clés et les attentes associées en sont décuplées. Pour l’acteur en question, il y a potentiellement beaucoup de parcours client à travailler en fonction des typologies de clients, des produits, des moments de vie client ou contrat : l’enjeu est donc de savoir par où commencer pour organiser au mieux le travail et la sollicitation des ressources de l’entreprise dans une logique d’efficacité.
Pour vous accompagner, VERTONE propose une méthode simple et éprouvée en 5 étapes – 5 semaines :
- Définir les profils clients prioritaires
- Cartographier les interactions
- Construire l’Experience map
- Résoudre les irritants et développer les points d’enchantements identifiés
- Élaborer la feuille de route
Afin de faire la différence sur le marché, les banques et assurances doivent considérer le design des parcours clients comme une initiative stratégique.
En plaçant l’expérience client au cœur de leur stratégie, ces acteurs peuvent non seulement répondre aux attentes actuelles, mais également anticiper et façonner les besoins futurs de leurs clients. Par le design des parcours clients, les acteurs de la banque et de l’assurance tracent la voie vers une excellence opérationnelle et une fidélisation client à long terme.
Retrouvez tous les articles de la série “Offres packagées VERTONE” :
- #2 Faire de votre portefeuille clients votre 1ʳᵉ source de croissance
- #3 VERTONE substainability score, l’outil d’évaluation et design de produits et services durables
- #4 Boostez votre conversion avec des parcours clients performants
- #5 Choisir le CRM qui vous convient
Un article rédigé par
