Banques de détail et financières spécialisées

L’environnement durable de taux bas, les évolutions réglementaires de plus en plus contraignantes (Bâle III, DSP2, DME2, plafonnement de la CIP et des frais bancaires, …) et le coût croissant d’acquisition de nouveaux clients impactent toujours plus les marges et la rentabilité des opérations. Dans un contexte d’open banking, et, face à la menace des nouveaux entrants plus agiles et 100% digital comme les fintechs, les GAFA et BATX, les acteurs traditionnels doivent concrétiser leur positionnement et trouver un modèle de croissance durable.

Les clients des banques traditionnelles sont globalement insatisfaits (NPS<20) et se tournent vers des acteurs tiers et des fintechs qui pénètrent le marché avec des solutions personnalisées sur des propositions de valeur originales. La demande des clients vers davantage de personnalisation, de simplification et d’accompagnement est toujours plus forte. Le développement de l’IA et la Data Science apporte une réponse à leurs attentes en démultipliant les possibilités d’exploitation de la donnée. Cependant, les entreprises peinent à trouver un cap dans cette exploitation et à la concrétiser de manière opérationnelle.

Les métiers spécialisés (crédit à la consommation, location longue durée…) et l’assurance recèlent encore des potentiels de développement importants sur les marchés des particuliers et des professionnels. La fréquence de contact sur l’ensemble des canaux bancaires (agence, GAB, site web, application mobile…) et la data offrent autant d’occasions de rebond commercial. Des efforts sont donc à mener pour conquérir toutes les formes de professionnels et atteindre en assurances et services spécialisés le même niveau de part de marché naturelle qu’en banque.

La baisse tendancielle de fréquentation des agences impose de repenser l’intégralité du modèle de distribution, que ce soit en termes de maillage commercial, relationnel et organisationnel. La transformation omnicanal est alors à mener à son terme pour généraliser la VAD tous canaux. Les leviers d’efficacité commerciale doivent être mis en priorité pour distribuer plus largement les offres en assurances et services spécialisés, y compris en marque blanche. La concrétisation de la transformation digitale est à opérer avec l’exigence accrue des clients en termes de proactivité et de réponse en temps réel, qui amène à une généralisation de l’usage de la Data, du CRM et de l’IA.