Service public

Les attentes et aspirations grandissantes des usagers vis-à-vis des services publics (facilité d’accès aux services, qualité de services, accessibilité) invitent les acteurs publics à impliquer davantage les citoyens dans le design de service publics notamment via le déploiement de démarches « orientée usager » : concertations et participations citoyennes, débats en lignes, sondages d’opinion, co-design, etc. Cette prise en compte des attentes passe aussi par la simplification et l’accessibilité des services publics facilitant les interactions entre le citoyen et l’administration.

Enfin, le déploiement de mécanismes d’évaluation continue des politiques et des services, permettant de recueillir le niveau de satisfaction des usagers est un levier d’amélioration des services publics dans le sens d’une meilleure prise en compte des besoins des citoyens. Cette implication du citoyen tout au long de son parcours d’usager est gage d’efficacité des services mais également d’acceptabilité et de confiance des citoyens vis-à-vis des politiques publiques et des institutions.

Le numérique offre de multiples opportunités pour contribuer à la réussite des politiques publiques. Le numérique est avant tout facteur d’efficacité et de qualité des services via la dématérialisation de certaines procédures et la réduction des délais de traitement des formalités administratives. Il permet également d’utiliser les données pour éclairer les prises de décisions politiques : ville intelligente, données ouvertes, etc. Le numérique est aussi un levier d’innovation et de développement technologique qui passe notamment par la promotion de compétences numériques et culture numérique au sein des administrations et auprès des citoyens.

Toutefois, la place grandissante du numérique dans l’action publique invite les décideurs publics à relever le défi de la fracture numérique en assurant la mise en place de services inclusifs et accessibles à tous. Enfin, la confidentialité, la nécessaire protection des données personnelles font également partie des enjeux clés à relever afin de garantir la mise en place d’un numérique responsable.

Dans un contexte de rationalisation de l’action publique, de réforme de l’état et des tensions sur les dépenses publiques, la mesure de l’efficacité et de l’efficience des politiques publiques est devenue une exigence démocratique. Elle nécessite d’impliquer toutes les parties prenantes, de définir des objectifs en amont, de disposer de données réelles sur les résultats obtenus et sur les coûts engagés. Elle place ainsi les services publics dans une démarche vertueuse d’amélioration continue.

L’accompagnement au changement prend une place majeure dans la transformation des services publics, notamment pour les citoyens les plus fragiles. Il suppose de prendre en considération les tendances socio-démographiques telles que le vieillissement de la population ou la fracture territoriale entre les zones urbaines et rurales pour continuer à délivrer le bon niveau de services publics pour tous et en tout lieu. De même, cette transformation suppose un accompagnement soutenu des agents des services publics leur garantissant développement des compétences et maintien de leur employabilité.

Les politiques des acteurs publics locaux évoluent pour répondre aux évolutions de la société (vieillissement, décarbonation, inclusion numérique, fractures territoriales, …) et garantir une proximité forte avec les citoyens. Cela passe notamment par le développement économique des territoires (infrastructures publiques, création d’emplois, innovation, …), l’accès aux services publics de proximité avec les citoyens pour accompagner les transformations sociétales et la promotion de la cohésion sociale et territoriale.

La mise en place de politiques locales doit composer avec les contraintes nécessitant agilité et adaptation de la part des décideurs publics : ouverture à la concurrence, privatisation de certains services, utilisation optimale des fonds publics, protection de l’environnement, etc.