Logistique et Services Postaux

Alors que l’activité du courrier baisse de près de 5 à 10% par an, celle du colis est en pleine expansion avec une croissance d’environ 11% par an. En effet, le colis est porté par la montée de l’e-commerce, qui touche de plus en plus de secteurs, comme l’alimentation, qui nécessite une prise en charge spécifique due au caractère périssable des biens. Les acteurs se multiplient avec chacun leur spécialité (opérateurs postaux, les réseaux de points de retraits, les intégrateurs mondiaux, les spécialistes de la livraison urbaine, les e-commerçants, les startups) et doivent s’adapter aux besoins et aux attentes de leurs clients, que ce soit dans un environnement B2B ou bien B2C.

La proximité et la simplicité de dépôt/retrait des colis est un enjeu essentiel pour les acteurs de la livraison. Le client doit être placé au centre de la stratégie réseau afin d’améliorer son expérience pour le fidéliser. Pour cela, ils doivent pouvoir s’appuyer sur un réseau toujours plus large, attractif et performant, et proposer des solutions innovantes comme les consignes connectées. L’efficacité opérationnelle est alors cruciale pour diminuer les coûts de fonctionnement.

La course à la livraison toujours plus rapide fait rage et le dernier kilomètre est toujours plus coûteux. Les préoccupations environnementales se développent, émergeant ainsi de nouvelles tendances dans le secteur en termes de livraison lente. Par conséquent, la concurrence s’est largement accrue ces dernières années avec l’avènement de start-ups proposant des solutions respectueuses de l’environnement, mais aussi l’implication de géants du e-commerce qui ont décidé d’internaliser leur service de livraison.

La logistique devient de plus en plus complexe. La traçabilité des biens est de plus en plus critique à deux niveaux :

• Améliorer l’efficacité des processus et éviter les complications dues à la perte ou à l’endommagement des colis
• Tenir au courant les clients finaux en temps réel pour une expérience client améliorée.

C’est l’enjeu des opérateurs de messagerie et de fret que de moderniser leur infrastructure de données pour améliorer l’efficacité et pour mieux servir les clients B2C et B2B. La transformation des entreprises devient indispensable pour insuffler la culture client tout en s’appuyant sur l’innovation et le digital.

Les consommateurs ont de fortes attentes en matière de livraison nécessitant une optimisation de la proposition de services sur ceux à forte valeur ajoutée. Tout d’abord, les acteurs étoffent les choix de livraison. Ils proposent un large choix de points de retrait pour répondre aux préférences de chacun (consignes, points de retrait commerçant, domicile…). Ils optimisent la fiabilité des livraisons en développant des outils de tracking (suivi en temps réel, gestion des notifications…) avec la possibilité de modifier l’heure ou le lieu de livraison jusqu’au dernier moment de manière très personnalisée. Enfin, les acteurs améliorent leur service client en développant des outils de SAV efficaces et connectés (tchat en ligne et partage des infos aux points de contact physiques) et en assurant un suivi des réclamations de bout en bout.