5 tendances qui façonnent les services d’assistance de demain – Innovation dans l’assistance #1

A travers cette série d’articles sur l’assistance, VERTONE décrypte pourquoi les acteurs de ce marché sont dans l’obligation de se réinventer pour se différencier et s’adapter au monde de demain. Avec ce 1^er article, VERTONE, vous apporte un éclairage sur les 5 grandes tendances qui vont impacter ou qui impactent déjà de manière forte les services d’assistance de demain. En complément de cet article, vous pouvez également retrouver notre vision des leviers à activer par les assisteurs pour se transformer.

Le marché de l’assistance n’échappe pas aux nouveaux standards en matière de services et d’expérience client : ultra-personnalisation, ultra connexion, instantanéité et temps réel, selfcare, choix des canaux de contact, etc. Plus exigeants, habitués à des services innovants et à des expériences fluides proposés par leurs marques préférées issues d’autres secteurs, les clients finaux, et par ricochet les clients B2B, projettent de nouvelles attentes quant aux services proposés par les assisteurs. Ces derniers n’ont donc pas d’autres choix que de se transformer pour s’adapter à ces nouvelles exigences, à travers des nouvelles stratégies métiers, des programmes de transformation et l’enrichissement de leur écosystème.

Notre vision du marché et des transformations en cours chez les assisteurs s’articule autour de 5 tendances majeures qui structureront les services d’assistance de demain :

• Segmentation et personnalisation de l’offre
• Développement de services au-delà de la gestion de l’urgence
• Intégration de l’assistance dans les parcours client
• Proactivité et instantanéité de l’expérience client 
• Enrichissement de la relation client avec la digitalisation

De nombreuses innovations d’assisteurs à travers le monde viennent démontrer que ces tendances sont déjà à l’œuvre.

Tendance #1 – Passer d’une logique centrée produit à une approche centrée client pour proposer une offre plus segmentée et personnalisée

Face aux nouveaux enjeux imposés par les clients et le digital, les assisteurs ne peuvent plus se contenter de faire leur métier comme avant, c’est-à-dire d’offrir une expérience et des services génériques pour répondre à un risque ou un sinistre. Ils doivent adapter leur offre et recentrer leurs services sur le client et ses besoins en tant qu’individu. La solution pour entrer dans ce nouveau paradigme : concevoir des nouveaux services en partant de segments clients cibles et en tenant compte de leurs attentes et besoins spécifiques, tels que les seniors, les pro, les mass affluents, les jeunes, etc. Une approche déjà utilisée, par exemple, par les acteurs du voyage pour personnaliser leurs services en fonction des typologies de voyageurs.

Illustrations : •       Offre d’assistance pour les propriétaires de véhicules d’occasion leur permettant de bénéficier de services adaptés au quotidien – Opteven (France) •       Nouvel entrant offrant des services d’assistance dédiés aux seniors : accompagnement et aide pour les tâches quotidiennes – Papa (Etats-Unis)

Tendance #2 – Dépasser la seule gestion des urgences et dépannages avec de nouveaux services pour accompagner les clients dans leur quotidien

Pour répondre aux attentes de leurs partenaires qui cherchent de plus en plus à valoriser leur offre d’assistance et à multiplier les points de contact avec leurs clients (et pas uniquement avec clients victimes d’incidents), les assisteurs sont incités à renforcer leur proposition de valeur. L’identification des services complémentaires qui ne dépendent pas uniquement d’un sinistre mais sont utilisables sans condition par les clients semble le meilleur moyen d’y parvenir : une identification qui doit s’appuyer sur l’analyse d’insights clients pour sécuriser l’adoption des services en privilégiant ceux pour lesquels les clients sont les plus appétents.

Les initiatives récentes montrent que ces nouveaux services consistent principalement à proposer des services de prévention et de conseil personnalisé pour améliorer le quotidien de leurs clients : bilan forme et santé, bilan conduite et consommation de carburant, bilan dépenses énergétiques (électricité, eau…).

Illustrations : •       Service de téléconsultation qui opère un diagnostic et un état des lieux complets du foyer – Luko (France) •       Coaching santé quotidien et personnalisé – Max Bupa (Inde)

Tendance #3 – Intégrer pleinement les services d’assistance dans les parcours client

L’émergence du digital et le développement de la dimension servicielle imposent aux acteurs du marché de s’inscrire pleinement dans les expériences de leurs partenaires. La clé de cette démarche consiste à repartir du parcours client global (avant / pendant / après) pour identifier les opportunités d’intégrer les points de contacts assistance de manière fluide dans le parcours. Certains acteurs ont déjà réussi ce pari, à tel point que l’accès aux services ne nécessitent pas d’effort client supplémentaire : l’accès se fait de manière totalement transparente et automatisée.

Illustrations : •       Feu de freinage connecté pour casque moto capable d’alerter automatiquement l’assistance en cas de chute – Allianz Partners (France) •       Service de compensation automatique pour les voyageurs subissant un retard de vol – Tugo (Canada)

Tendance #4 – Anticiper et se montrer proactif pour des expériences plus instantanées

Les grandes marques que sont Amazon, Apple, Google ont imposé de nouveaux standards en matière de prédiction et d’anticipation des besoins clients, obligeant toutes les entreprises à se tourner vers davantage de proactivité dans leur relation client. Développer la collecte et l’utilisation de la data dans l’écosystème (data client, via l’IoT par exemple, data prestataires via des portails digitaux) apparaît comme un prérequis indispensable au développement d’une expérience client plus proactive et instantanée.

Quelques projets récents montrent que les assisteurs se donnent les moyens d’anticiper les besoins de leurs clients et de les alerter instantanément lorsqu’ils détectent un danger ou évènement inhabituel. Dans certaines situations, les demandes d’assistance sont même automatisées pour encore plus d’efficacité.

Illustrations : •       Alertes proactives et géolocalisées aux voyageurs – Allianz Partners (Monde entier) •       Alertes proactives et instantanées aux clients en cas de dégât des eaux (réel ou suspicion) – TopDanmark avec Homeserve (Danemark)

Tendance #5 – Développer de nouveaux services digitaux pour une relation client enrichie

Le digital et l’omnicanalité étant ancrés dans les habitudes des clients, les assisteurs sont donc à la recherche de nouvelles formes d’interaction adaptées à chacune des étapes du parcours. Investir sur un nombre réduit ou ciblé de canaux digitaux et éviter de se disperser, proposer l’ensemble des fonctionnalités clés attendues par les clients auxquelles ils sont habitués par ailleurs, sont autant de solutions qui participent à enrichir l’expérience client.

Aujourd’hui, cela se traduit par l’ajout de nouvelles fonctionnalités pour donner aux clients la possibilité de recourir à l’assistance mais aussi de suivre leur dossier en temps réel et de manière autonome, comme la demande d’assistance en ligne via un site mobile ou une application, la géolocalisation, ou encore le suivi en temps réel de l’arrivée du prestataire à l’aide d’une carte.

Illustrations : •       Portail en ligne permettant aux clients d’accéder en un clic au suivi en temps réel de leur dossier d’assistance domicile – Axa Partners (Grande-Bretagne) •       Solution de suivi en ligne en temps réel de l’arrivée d’un dépanneur automobile – Europ Assistance (plusieurs pays dont l’Inde avec 21north), Axa Partners (plusieurs pays européens, Honk (Etats-Unis), Charlie 24 (Belgique, Luxembourg, Italie)

Un article rédigé par Antoine Auffret et Loïc Beck

Si vous souhaitez en savoir plus sur les exemples répertoriés dans cet article, n’hésitez pas à télécharger notre série de 20 illustrations inspirantes dans l’assistance.

Retrouvez tous les articles de la série « Innovation dans l’assistance » :

• #1 – 5 tendances qui façonnent les services d’assistance de demain
• #2 – 5 leviers pour construire le futur de l’assistance