04/05/20

Comment La Poste transforme son expérience client pendant la crise du COVID-19 – Expérience (client) de crise #10

Décryptages

Avec sa série “Expérience (client) de crise”, VERTONE décrypte les actions mises en place par les entreprises pour faire évoluer leur Expérience Client et l’adapter au contexte de la crise que nous traversons.

L’IMPACT DE LA CRISE SUR le secteur postal

Essentiel à la vie du pays, le service postal doit continuer son activité de service au public. Pour garantir le respect des précautions sanitaires et s’adapter aux nouveaux comportements, il doit alors réorganiser ses processus de distribution. En effet, le e-commerce devient le principal canal de consommation et les transporteurs doivent faire face à une augmentation des livraisons et la réduction des forces de travail.

Considéré comme un tiers de confiance, La Poste est légitime pour développer des projets utiles aux citoyens et leurs proposer d’autres services qui prennent tout leur sens durant une crise.

LES ACTIONS MISES EN PLACE PAR La Poste

Affecté par l’absentéisme de 35 à 40% des postiers qui doivent rester chez eux (pour arrêt maladie ou contraints de garder leurs enfants) ainsi qu’à l’augmentation du trafic de colis, semblable à la période de Noël, le groupe doit s’adapter pour maintenir ses activités.

Les jours de distribution du courrier, de colis et de la presse quotidienne ont ainsi d’abord été réduits à trois jours par semaine, puis à quatre grâce à la réorganisation des équipes et au recrutement de forces additionnelles, à partir du 21 avril. Les processus de distribution sont également repensés :

  • Pour les lettres recommandées, une procédure « spéciale Covid-19 » a été mise en place et autorisée par arrêté ministériel : le facteur demande par oral l’accord de sa distribution dans la boîte aux lettres.
  • Pour les colis, Colissimo et Chronopost ne garantissent plus les délais de livraison et mettent en place une livraison sans contact. A la place du recueil de signatures, une photo peut être prise par le livreur comme preuve et des règles sanitaires sont à appliquer par les livreurs (utilisation de masques, gants…). Chronopost, assure son activité 6 jours sur 7 et met en avant son service PREDICT qui permet de reprogrammer la date et l’heure de livraison du colis.

Pour faire face à l’augmentation du nombre de colis à retirer et désencombrer les bureaux de poste et les quelques points relais encore ouverts, 900 systèmes de drive ont été installés dans toute la France pour permettre aux usagers de récupérer leurs colis directement au centre de tri où ils sont stockés en cas d’absence.

Adaptation des réseaux de points de contact

L’activité des 17 000 points de contacts, composés de bureau de poste, d’agences postales communales et de points postaux chez les commerçants, est, elle aussi perturbée. Environ 10 000 points de contact sont normalement  accessibles en cette fin de mois, afin que 60% des habitants soient à moins de 5km d’un bureau de Poste ouvert, notamment dans les zones rurales.

Alors qu’il est important que les bénéficiaires de prestations sociales puissent effectuer leur retrait, La Banque Postale s’est adaptée en donnant accès aux distributeurs automatiques à partir du 4 avril puis à partir du 6 avril, en dédiant 1 850 bureaux de poste  au versement des prestations sociales et opérations bancaires de première nécessité.

Variables selon les communes et les jours, les ouvertures des bureaux de poste sont consultables sur le site internet de La Poste. Si seuls 1 600 bureaux étaient ouverts fin mars, l’objectif a été d’ouvrir plus de la moitié à la fin de ce mois d’avril et de mettre en place le dispositif nécessaire aux gestes barrières (notamment écrans de protection et marquage au sol). 1 000 Agences Postales Communales sur les 6 500 mairies sont ouvertes et les points postaux chez les commerçants sont généralement fermés.

Activité de e-commerce

De nombreuses démarches dématérialisées sont toutefois disponibles et valorisées sur la boutique en ligne de La Poste. L’envoi de lettres, de colis et d’objets à distance est notamment possible grâce à l’impression, ou la génération digitale, de timbres et des produits complémentaires tels que des imprimantes et des cartouches d’encre sont mis en avant.

De plus, La Poste exploite son expertise numérique, sa puissance logistique et le maillage de distribution pour venir en aide au gouvernement :

  • Docaposte, filiale de La Poste et acteur de la transformation numérique, héberge les données de santé du site d’information référencé par le Ministère des Solidarités et de la Santé, MaladieCoronavirus.fr, permettant de réduire la pression sur les services d’urgence. Premier hébergeur français de données de santé en France, Docaposte stocke les données recueillies dans le plus strict respect de la sécurité, de la confidentialité et des réglementations en vigueur.
  • Conçue à la demande du ministère de l’Économie et des Finances la plateforme masques-pme.laposte.fr distribue des masques à destination des entreprises de moins de 50 salariés depuis le 2 mai.

Les actions des filiales La Poste

Au-delà des services liés à son activité historique, d’autres filiales du groupe prennent tout leur sens durant cette période :

Les services aux seniors sont maintenus et adaptés : le portage de repas est toujours assuré et l’offre « veiller sur mes parents » qui propose une visite régulière du facteur aux personnes âgées isolées est gratuite à raison d’une visite par semaine pendant le confinement. Elle propose également le doublement automatique du volume de data des seniors équipés de la tablette du groupe, Ardoiz, et offre 20Go de data au personnel médical via sa filiale spécialisée dans les télécom, La Poste Mobile.

La filiale « Ma ville Mon Shopping » a vu son nombre d’inscrit doubler et permet aux commerçants de préserver un chiffre d’affaires.Depuis 2017,  elle propose aux collectivités de regrouper leurs commerçants sur une unique plateforme pour permettre aux habitants de commander leurs produits en ligne. Pendant cette période, les collectivités sont exemptées de l’abonnement à la plateforme et les commissions sur les ventes sont supprimées.

Pour continuer son développement dans le e-commerce et son offre de livraison de médicaments, mesmedicamentschezmoi.com, La Poste s’est ainsi récemment associée à plusieurs acteurs. Elle assure désormais la livraison de médicaments dans toute la France en partenariat avec le réseau de pharmacies indépendantes, Pharmactiv, et une livraison express en moins de 2 heures via Aprium Pharmacie. Il est à noter que ce service est le plus plébiscité par les Français, suivi par les tests Covid-19 et la possibilité de se vacciner contre la grippe.

Des mesures solidaires

Engagée, La Poste a participé au « Maradon » organisé par le duo de Youtubeurs McFly et Carlito, en créant une campagne de publicité sur la plateforme Goodeed, rachetée par le groupe. Les dons, à destination des hôpitaux de Paris, sont effectués grâce au visionnage de publicités par les internautes. Cette action permet ainsi de cibler un nouveau public d’adolescents et de mettre en avant ses offres dématérialisées.

ET DU CÔTÉ DES CONCURRENTS ?

A l’étranger, les services postaux sont également affectés et adaptent différemment leurs services. L’Italie, La Belgique et l’Espagne ont fait le choix de garder plus de bureaux ouverts qu’en France mais avec moins d’amplitude horaire.

Sur le secteur du colis, les autres transporteurs continuent d’assurer leurs services.  « Comme d’habitude » pour UPS,qui suspend le remboursement des livraisons retardées. DHL et Fedex limitent les envois internationaux mais reprennent progressivement leurs activités et GLS France livre seulement du lundi au jeudi. Relais Colis et Mondial Relay ont dû cesser leur activité car les commerçants partenaires sont contraints de fermer leur boutique. Face à nombres de ses acteurs qui ont dû limiter leurs activité, le président de La Poste, Philippe Wahl déclare assurer un rôle de leader avec Colissimo et Chronopost.

Sur ses autres secteur La Poste reste très concurrencée :

  • Plusieurs plateformes référencées par le ministère de l’économie viennent en aide aux commerçants qui ne peuvent plus exercer physiquement leur activité. Ces plateformes telles que Achatsville.com, Enbasdemarue.fr ou Commerces-de-france.fr proposent toutes des abonnements gratuits pendant la durée du confinement au même titre que Ma ville mon shopping.
  • La livraison à domicile de médicaments, un marché très limité à cause du cadre réglementaire s’accélère avec l’augmentation de l’activité des startup Otzii ou Phacil ainsi que l’apparition d’un nouveau service de la Croix Rouge. Pour aider les pharmacies débordées, elle propose gratuitement, depuis le début de la crise sanitaire, la livraison de médicaments à domicile dans le cadre sa conciergerie « Croix Rouge chez vous ».
  • Les acteurs du secteur du services aux seniors sont eux plus impactés et doivent réduire leurs prestations, comme l’entreprise Eliad qui a réduit ses activités de 60%. Notamment par manque de disponibilité des travailleurs qui doivent rester chez eux ainsi que le manque de matériel indispensable au respect des gestes barrières, principalement les masques.

L’IMPACT DES MESURES DE La Poste SUR SON IMAGE DE MARQUE

Critiquée pour la réduction de son service et la fermeture des bureaux de poste, La Poste a dû faire face à de nombreux challenges : la crainte de cas de maladie dans des bureaux de poste, l’exposition de ses facteurs à d’éventuelles contaminations, le manque de matériel sanitaire, ainsi que l’obligation du maintien de ses services aux plus démunis, le tout dans un contexte d’augmentation des volumes de colis.

Au-delà des critiques de ses usagers elle a dû essuyer celles des acteurs de la presse écrite directement impactées par les premières mesures de réduction d’activité. Ces derniers, dans une lettre du 26 mars, ont accusé La Poste d’abandonner la distribution quotidienne de journaux sans préavis ni concertation. Le groupe a toutefois reconnu son erreur et s’est accordé avec l’Alliance pour la presse sur le rétablissement de la distribution de la presse quotidienne une semaine plus tard.

La Poste a réussi à rapidement rebondir en mettant en place une nouvelle organisation des équipes et en tenant compte des doléances de ses clients. Présente chaque semaine dans le top des enseignes qui manquent le plus aux Français comme Leroy Merlin et McDonald’s la hausse de la distribution de courrier est considérée comme une des initiatives les plus apprécies au même titre que la prime aux adhérents versés par le Crédit Mutuel CIC.

Le groupe La Poste reste présent pour une grande partie de la population, en continuant de proposer des offres de plus en plus innovantes et garde son rôle de tiers de confiance. Durant cette période, elle prône le maintien du lien social à travers sa campagne « garder le lien » et reste active dans de nombreux domaines pour soutenir les Français dans la crise sanitaire.

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LE regard VERTONE

Dans les semaines à venir, La Poste doit se préparer au déconfinement, anticiper la réouverture des bureaux de poste et identifier les relais de croissance rapidement exploitables. Disposant d’un maillage territorial dense qui couvre pratiquement tout le territoire, La Poste pourrait, pendant la période de déconfinement positionner ses agences comme des tiers-lieux multiservices aptes à répondre aux besoins protéiformes de la population.

Elle pourrait par exemple, en s’appuyant sur son offre de coworking Nomade ou son partenariat avec Startway, faciliter le télétravail de milliers de salariés. Elle pourrait encore dans la continuité de sa campagne « garder du lien », permettre aux personnes âgées isolées et inaptes au numérique, d’utiliser des outils de visioconférence dans ses agences.

Ainsi, tout au long de la période, La Poste a réussi à montrer sa capacité à s’adapter aux aléas d’une crise sans précédent, comme peut en témoigner le succès de la mise en place récente de la plateforme de distribution de masques aux PME, des masques qui seront clé pour une bonne et rapide reprise économique des entreprises françaises.

Une série proposée par Raphaël Butruille, Raphaëlle Brunois et Léna Diascorn, avec la participation de Rémy Granger.

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