Hôtellerie, Tourisme & Restauration
Faire face aux enjeux et aux évolutions du secteur du tourisme et de la restauration
Dans un secteur marqué par les bouleversements post-Covid, l’instabilité des flux touristiques, la pression sur les marges, évolution des attentes, Vertone accompagne les acteurs du tourisme, de l’hôtellerie et de la restauration dans leurs transformations.
Notre approche s’appuie sur une lecture fine des données pour révéler les leviers de performance, capter les signaux faibles et orienter les décisions stratégiques et opérationnelles, dans un environnement où chaque interaction, chaque déplacement et chaque séjour enrichit un gisement de données souvent sous-exploité.
En mobilisant les leviers d’innovation digitale, d’excellence opérationnelle et de personnalisation de l’expérience clients, nous aidons nos clients à renforcer leur attractivité, à fidéliser leurs publics et à construire une croissance solide, au service d’une hospitalité plus résiliente, plus responsable et plus désirable.
Le secteur du tourisme et de la restauration en pleine réinvention
Le secteur du tourisme, de l’hôtellerie et de la restauration connaît une transformation profonde, portée par des clients plus exigeants, plus mobiles et plus attentifs à la qualité de l’expérience proposée.
Les voyageurs les plus aisés, en forte croissance (+28 % de HNWI attendus aux États-Unis et +33 % en Asie d’ici 2026), recherchent des séjours mémorables, ultra-personnalisés et, pour une partie d’entre eux, durables et 45 % prévoient d’augmenter leurs voyages écoresponsables.
En parallèle, les parcours clients sont devenus non linéaires, omni-canaux et difficilement prévisibles, imposant une capacité à délivrer une information cohérente, contextualisée et accessible à chaque point de contact. Si les OTAs restent dominants (43 % du revenu hôtelier en ligne en Europe via Booking.com), les ventes directes progressent.
Dans ce contexte, conjuguer excellence de service, maîtrise des canaux et différenciation devient essentiel pour capter des clientèles plus volatiles, mais aussi plus engagées.
Nos solutions pour transformer durablement l’expérience touristique et de la restauration
Conquérir de nouveaux marchés et segments stratégiques
Vertone accompagne ses clients dans la définition de leur stratégie de marché et l’exploration de nouveaux modèles de croissance durable. Nous identifions les opportunités de diversification en capitalisant sur les actifs existants (clients, lieux, savoir-faire, activités) pour générer de nouvelles sources de revenus.
La proposition de valeur est retravaillée pour adresser de nouveaux segments, développer de nouveaux marchés et renforcer l’attractivité, notamment auprès des clients BtoB et des parties prenantes internes (hôteliers, propriétaires…). Nous aidons également à structurer des stratégies de partenariat ambitieuses, pensées comme de véritables leviers de différenciation et actifs de marque.
Déployer des dispositifs CRM et de fidélisation sur mesure, adaptés à la valeur des clients
Nous vous accompagnons dans la redéfinition de votre stratégie de fidélisation, dans un contexte de fragmentation des parcours et de volatilité accrue des clientèles. Nous concevons des programmes relationnels centrés sur l’expérience client, pensés pour renforcer l’engagement et favoriser le repeat dans une logique de relation directe.
Notre approche permet d’optimiser l’allocation de la générosité en ciblant les clients à fort potentiel, grâce à une analyse fine de leur valeur dans le temps et à l’intégration des coûts d’acquisition. Nous aidons également nos clients à répondre aux attentes spécifiques des clientèles HNWI et UHNWI, en développant des dispositifs sur-mesure, à la hauteur de leurs exigences en matière de personnalisation, de reconnaissance et de services exclusifs.
Optimiser l’expérience client omnicanale pour renforcer engagement et conversion
Vertone accompagne ses clients dans l’optimisation de l’expérience client sur l’ensemble du parcours. Nous renforçons la personnalisation des interactions omnicanales et des contenus, en cohérence avec les enjeux business, avec un focus particulier sur les étapes situées entre la réservation et la consommation, moments clés pour instaurer une relation durable.
Le digital est mobilisé comme levier d’amélioration des parcours on site, afin de résoudre de manière systématique les irritants, tant côté client qu’employé, dans une logique de symétrie des attentions.
Enfin, nous intégrons les transformations induites par l’IA dans l’expérience de recherche et la valorisation de l’offre, en tenant compte de l’évolution des usages, des attentes et des leviers de conversion.
Renforcer les modèles de distribution pour allier acquisition et fidélisation
Nous vous accompagnons dans l’optimisation de vos modèles de distribution, en tenant compte des carrefours d’audience, des profils ciblés et des dynamiques de marché, notamment à l’international.
Nous aidons à structurer un écosystème de distribution équilibré, conciliant acquisition de nouveaux clients et fidélisation, tout en réduisant la dépendance aux plateformes. Cela implique le renforcement des canaux directs, mais aussi l’optimisation du référencement chez les partenaires. Cette approche permet de sécuriser les marges, de renforcer la relation client et de piloter la performance commerciale dans des environnements concurrentiels.
Réussir la transformation responsable et digitale
Vertone accompagne ses clients dans la conception et le déploiement de leurs plans de transformation, en intégrant les dimensions culturelles, métiers et RSE. Nous aidons à structurer un récit mobilisateur autour de la transformation (évolution des offres, des outils, des pratiques) et à opérer des dispositifs de conduite du changement et de formation, au siège comme sur site.
Nous accompagnons également la définition et le déploiement de politiques RSE ambitieuses, conciliant performance économique et réduction de l’impact environnemental, notamment lié au transport. Enfin, nous explorons les leviers d’ancrage territorial (modèles économiques locaux, valorisation du patrimoine matériel et immatériel) pour répondre aux nouvelles attentes sociétales et à la baisse du pouvoir d’achat des vacanciers.
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