20/04/20

Comment ENGIE transforme son expérience client pendant la crise du COVID-19 – Expérience (client) de crise #7

Décryptages

Avec sa nouvelle série “Expérience (client) de crise”, VERTONE décrypte les actions mises en place par les entreprises pour faire évoluer leur Expérience Client et l’adapter au contexte de la crise que nous traversons.

L’IMPACT DE LA CRISE SUR le secteur des fournisseurs d’énergie

Bouleversés par la pandémie, les fournisseurs d’énergie font face à une baisse globale de la consommation d’énergie :

Dans ce contexte, les fournisseurs d’énergie doivent assurer la continuité de leurs activités et rassurer leurs clients sur d’éventuelles coupures ou hausses immédiates de prix. 

En tant qu’acteur majeur du quotidien des Français et indépendamment de leur activité, ils ont l’opportunité de faire preuve de solidarité nationale et soutenir les populations en difficulté, notamment par la dispensation des factures d’eau, d’électricité et de gaz aux TPE imosée par la loi du Ministère de la Transition Ecologique. Ces mesures sont dispensées aux TPE de moins de 10 salariés et de moins d’1 million d’euros de chiffre d’affaires et qui justifient d’une baisse d’au moins 70% au mois de mars (par rapport à mars 2019) ou d’une interdiction d’exercer suite à la fermeture des « lieux recevant du public non indispensables à la vie du pays ».

LES ACTIONS MISES EN PLACE PAR Engie

Pendant la crise du COVID-19, ENGIE assure continuer son activité de fourniture d’énergie dans de bonnes conditions en s’appuyant sur les opérateurs de réseau (Enedis, GRDF, RTE,…). Pour soutenir son activité de conquête de clients et malgré l’interruption de certains canaux commerciaux (porte à porte, démarchage téléphonique, distribution indirecte, etc.), ENGIE a lancé une offre promotionnelle de bienvenue : une remise de 100 euros à la souscription d’une offre sur une seule énergie et de 200 euros pour une offre duale. 

En parallèle, ENGIE maintient son activité de services mais sur un périmètre limité : seules les interventions d’urgence de sa filiale ENGIE Home Services portant sur le bon fonctionnement des appareils de chauffage et d’eau chaude sont réalisées. Le demandes d’intervention ont été simplifiées avec la mise en place d’un formulaire, en complément des points de contacts téléphoniques habituels. En cette période, environ 2500 dépannages ou remplacements d’équipement en panne sont réalisés chaque jour. Des consignes de sécurité renforcées sont communiquées aux clients et appliquées par les techniciens lors de leurs interventions : aucun contact, pas de signature sur tablette, désinfection des lieux…

Afin de venir en aide aux ménages les plus touchés financièrement par la crise, ENGIE a adapté son offre au contexte de crise :

  • A destination des professionnels : les TPE (restaurateurs, commerçants, professions libérales…) éligibles selon les critères définis par le gouvernement, peuvent bénéficier de facilités de paiement : un report des échéances de mars jusqu’à la fin de la crise sanitaire, puis un lissage sur 6 mois des créances reportées à partir de celle-ci. Ces dispositions ont été mises en place deux jours après la fermeture des « lieux recevant du public non indispensables à la vie du pays » sans attendre les instructions gouvernementales. 
  • Pour les foyers les plus fragiles, ENGIE a engagé 12 millions d’euros pour venir en aide aux 600 000 bénéficiaires d’un chèque énergie ou d’une aide du Fonds de Solidarité Logement en 2019 et ayant un contrat d’électricité ENGIE au 30 avril. Ces clients bénéficieront d’un remboursement automatique, début mai, d’un montant d’une valeur de deux fois le montant de l’abonnement de leur contrat d’électricité du mois d’avril. 

En complément ENGIE met en place plusieurs projets.

D’abord en sollicitant les bénéficiaires du tout nouveau programme d’engagement « mon programme pour agir« . Ce programme relationnel, lancé mi-avril, très innovant dans le secteur, distribue aux clients des points appelés « KiloActs » sur 2 types d’actions : des challenges de réduction de consommation d’énergie (réalisation de travaux d’isolation, changement de radiateurs électriques moins énergivore…) et des actions engageantes vis-à-vis de la marque (souscription à une offre d’énergie, connexion à son espace client, complétude du profil client avec ses informations personnelles et consultation de la facture dématérialisée). En plus de pouvoir utiliser ces points pour bénéficier d’avantages, tels que des réductions sur des produits et services ENGIE, ou venir soutenir des projets en faveur de la biodiversité, ils peuvent être transformés en dons aux établissements hospitaliers français.

Par ailleurs, Engie, qui s’est positionné sur le marché du bien vieillir, a décidé de mettre sa plateforme digitale Ôgénie gratuitement à disposition de ses clients. Destinées aux collectivités territoriales, elle permet de partager des informations fiables concernant le COVID-19 en plus de pouvoir entrer en contact avec les personnes âgées grâce à un système de messagerie simplifié et sécurisé.

Enfin, ENGIE mobilise localement des aides financières et matérielles grâce à ses délégations régionales comme par exemple l’augmentation des capacités d’accueil à l’hôpital Henri Mondor à Créteil, la distribution d’ordinateurs pour permettre aux enfants de suivre l’école à distance dans des territoires ruraux et la fabrication de respirateurs par imprimante 3D.  

ET DU CÔTÉ DES CONCURRENTS ?

EDF déploie son plan pandémie, qui permet d’assurer la production et la fourniture d’énergie auprès des professionnels, collectivités et particuliers tout en protégeant ses salariés, avec des mesures exceptionnelles :

  • En plus de permettre le report du paiement de certaines factures des TPE éligibles conformément à la loi d’urgence sanitaire avec la mise en place d’un formulaire à compléter depuis son espace client, EDF soutient également ses fournisseurs TPE et PME par le paiement accéléré des factures par rapport au délai contractuel de 60 jours.
  • EDF vient aussi en aide aux foyers les plus démunis, en suspendant jusqu’au 1er septembre 2020 toute réduction ou interruption d’énergie ainsi que toute pénalité de retard. Un assouplissement des échéances de paiement pour les clients en difficulté est possible. EDF précise sur son site internet que ces mesures visent à « aller au-delà des mesures mises en place par les Pouvoirs Publics (telle que la prolongation de la trêve hivernale jusqu’au 31 mai 2020), à la fois dans leur portée et dans leur durée ».  

L’entreprise se veut être un acteur solidaire : sa fondation a créé un fonds d’urgence de 2 millions d’euros destiné à soutenir des projets associatifs, et propose à ses salariés et clients équipés d’un compteur Linky de faire des dons d’énergie à la Fondation Abbé Pierre. 

Total Direct Energie offre 1 mois d’abonnement aux TPE sur leur facture d’avril, en plus des mesures imposées par l’Etat en assouplissant les conditions d’éligibilité, et reporte automatiquement leurs échéances jusqu’au 30 juin. Pour les particuliers, la marque pousse du contenu éditorial basé sur les bonnes habitudes à adopter en période de confinement.

Antargaz a mis en place un plan de continuité d’activité spécifique au coronavirus COVID-19 avec l’application de toutes les mesures gouvernementales. Antargaz incite ses clients à utiliser leurs espaces clients pour réaliser les démarches simplifiées de commandes de gaz et de paiement de factures. Pour livrer le gaz en citerne, Antargaz priorise les commandes de gaz aux clients ayant une jauge de réservoir basse et renforce les gestes barrières lors de la livraison.  

L’IMPACT DES MESURES D’ENGIE SUR SON IMAGE DE MARQUE

L’équipe de Direction Générale d’ENGIE se veut d’abord très rassurante et s’est engagée au plus haut niveau pour lancer des actions de solidarité, en s’exprimant en leur nom sur les réseaux sociaux. La mise en place des actions des chèques énergie est ainsi annoncée par Hervé Matthieu Ricour, Directeur Général France et Claire Waysand, Directrice Générale, comme la « fidélité d’ENGIE à son histoire et à ses valeurs ». 

Les actions mises en place permettent de renforcer le positionnement d’ENGIE comme leader de la transition zéro carbone et de fidéliser son portefeuille clients. Ainsi, la marque sensibilise sans culpabiliser ses clients et futurs clients à la transition énergétique et les fidélise, notamment avec sa campagne sur le nouveau programme d’engagement « J’agis avec ENGIE », mis en avant par des spots publicitaires télévisés diffusés depuis le 10 avril.  

LE POINT DE VUE DE VERTONE

ENGIE réussit à mettre rapidement en place une action grand public à forte visibilité destinée à un grand nombre de clients fragiles, qui va au-delà des mesures demandées par le gouvernement et sans demander d’actions de leur part puisque les remboursements seront automatiques. 

Le lancement en pleine crise du programme d’engagement « mon programme pour agir », alors pensé il y a plusieurs mois pour un lancement prévu en février mais finalement repoussé suite au départ de la Directrice Générale Isabelle Kocher, peut finalement s’avérer être une opportunité : meilleure attention portée aux clients et réponse concrète aux enjeux sociétaux du moment, amplifiés par la crise. Ce que confirme, Marion Deridder Blondel, Directrice Marketing et Communication, d’ENGIE B2C Grand Public : « la possibilité de faire un don aux établissements hospitaliers en première ligne pour accueillir les patients atteints par le coronavirus marche très bien ». 

Une série proposée par Raphaël Butruille, Raphaëlle Brunois et Léna Diascorn

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