Relation client

Conseil en relation client : fidéliser durablement vos clients

Vertone accompagne les entreprises dans l’optimisation globale de leur expérience client, de la définition de la stratégie omnicanale à la mise en œuvre de parcours fluides et personnalisés.

Nous intervenons sur toutes les dimensions clés : valorisation de la data, adaptation de l’organisation et pilotage de l’expérience client. Notre expertise vous aide à renforcer chaque interaction pour transformer la relation client en véritable levier de performance, de fidélisation et de satisfaction durable.

Sommaire

Pourquoi repenser votre relation client aujourd’hui ?

Dans un contexte où les usages clients évoluent rapidement, repenser la relation client est devenu un impératif stratégique pour les entreprises.

La digitalisation et la montée en puissance des interactions à distance transforment profondément les attentes : les clients exigent des expériences fluides, personnalisées et accessibles sur tous les canaux, à tout moment en B2C et B2B.

L’expérience client ne se limite plus à la qualité du produit ou du service, elle englobe l’ensemble du parcours et la capacité de l’entreprise à écouter et intégrer la voix du client à chaque étape.

Aujourd’hui, la satisfaction client est un critère de différenciation essentiel. Face à des offres et des prix qui s’homogénéisent sur de nombreux marchés, c’est la qualité de la promesse et de la posture relationnelle qui créent la préférence et encouragent la fidélité.

Une expérience positive renforce l’attachement à la marque et contribue directement à la performance globale.

À l’inverse, les clients, même satisfaits, pardonnent de moins en moins une expérience décevante et deviennent fragiles quand d’autres marques leurs proposent des offres compétitives.

Pour développer leur capital client, les entreprises doivent donc placer la relation et la satisfaction client au cœur de leur stratégie, en s’appuyant sur la data, l’innovation et une organisation agile, afin de créer une expérience client cohérente et impactante.

L’approche Vertone en conseil relation client

Satisfaction clients

Vertone vous accompagne pour concevoir et déployer des dispositifs d’écoute clients performants permettant de développer la culture client et mettre la voix du client au coeur des processus de décision des organisations.

Concernant la mesure de la satisfaction, nous proposons des dispositifs d’écoute client à chaud, à froid, par téléphone ou digitaux qui s’interfacent avec vos outils de gestion et offrent l’opportunité d’une mesure à tout moment et en omni-canal.

Concernant la participation des clients aux processus de l’entreprise pour innover ou guider les choix, nous contribuons à mettre en oeuvre des dispositifs mixtes de tables rondes, focus groups, customer advisory board ou participation aux démarches de design sprint.

Expérience clients

Vertone vous accompagne pour faire rayonner votre expérience client en B2C ou B2B. La promesse faite par l’entreprise ne se limite pas à l’offre proposée, c’est également autour de l’acte d’achat et du service après-vente que se joue la satisfaction en offrant une expérience soignée, adaptée et personnalisée.

Vertone vous aide ainsi à activer les leviers d’une expérience client mémorable qui regroupe communication, interactions, politique commerciale, parcours et offres, visant à créer une relation personnalisée, fluide et engageante.

Relation clients à distance

Vertone vous accompagne dans l’optimisation de la relation client à distance, où les enjeux principaux sont la construction et la préservation de la confiance client à distance d’une part, l’intégration du « à distance » avec les autres canaux physiques de la marque et la performance économique de ce canal en y intégrant les gains offerts par l’intelligence artficielle (LLM et NLP).

Notre expertise permet de concevoir des parcours clients et discours téléphoniques et digitaux d’excellence, pour garantir des interactions fluides, personnalisées et créer une expérience mémorable, même à distance.

Stratégie relationnelle

Vertone vous accompagne dans vos stratégies relationnelles orientées clients permettant de personnaliser les approches et différencier les traitements selon les segments de clients.

La différenciation des traitements s’exprime sur plusieurs leviers : la communication omni-canal sortante (lead nurturing ou campagnes marketing), les parcours clients (digitalisés et humains), les centres de relation client à distance (cellules ou conseillers dédiés), les programmes d’avantages (récompense ou reconnaissance), les services liés aux offres et parfois les offres elle-mêmes (traitement VIP ou nouveau client).

Clienteling et outils d'aide à la vente

Vertone accompagne ses clients du cadrage à la mise en oeuvre des projets de clienteling : cadrage stratégique (diagnostic, étude ethnographique, objectifs), conception d’outils et processus client / vendeur (UX/UI, recommandations, analyse d’impact), et accompagnement du changement (communication interne, formation, stratégie d’adoption).

L’objectif est de créer une relation client / vendeur personnalisée, durable et alignée avec les enjeux opérationnels et stratégiques de la marque pour gagner en performance commerciale.

Postures relationnelles

Vertone aide les marques à incarner leur promesse client en harmonisant les postures relationnelles des agents au contact des clients (écoute, empathie, assertivité) sur tous les canaux. Son approche immersive inclut diagnostic, co-construction, formation / coaching des agents de service et pilotage du changement.

Objectif : créer des interactions humaines complémentaires aux canaux digitaux avec des rituels de service laissant une trace positive pérenne auprès des clients. La démarche s’appuie aussi sur des attitudes et pratiques managériales revisitées.