Services
Management de l’expérience et de la relation client
Définir, mesurer et optimiser l’expérience vécue par les clients lors de l’ensemble des interactions avec la marque
Vos enjeux
Dans un contexte de complexité toujours plus forte liée au nombre de canaux opérés par l’entreprise, à la diversité des offres et services proposés, et à l’émergence de nouveaux besoins client, tout l’enjeu pour les entreprises consiste à faciliter l’accès aux offres et services, simplifier les parcours clients, et valoriser cette simplification.
Afin d’assurer la fidélisation des clients, les entreprises doivent se positionner comme des partenaires tout au long du cycle de vie de leurs clients. Cette exigence appelle de nouvelles formes d’interactions avec les clients : plus personnalisées, plus proactives et plus transparentes.
Assistants vocaux, chatbots, objets connectés : l’expérience client se met en œuvre de plus en plus par l’intermédiation de l’intelligence artificielle. Dans ce contexte, il est essentiel de faire les bons choix technologiques, d’introduire de nouvelles formes d’interaction avec le client au bon moment pour améliorer sa satisfaction et développer la valeur globale de l’expérience proposée au client.
La qualité perçue par le client dépend de la qualité produite par l’entreprise au travers des processus, des outils et de son personnel sur l’ensemble des interactions client. L’expérience client repose sur une très bonne organisation, un juste dimensionnement des équipes entre les différents canaux, les compétences du personnel et l’optimisation de chaque contact client.
Notre approche
Refondre les parcours client
- Identifier les pain points vécus par les clients
- Comprendre les besoins et attentes client
- Diagnostiquer les parcours et processus existants
- Designer de nouveaux parcours client et de nouveaux services plus personnalisés, plus proactifs et plus digitaux
- Co-construire les offres et services en impliquant les clients et collaborateurs
Améliorer la mesure de la satisfaction client
- Mettre en place des dispositifs de mesure de la satisfaction client : baromètre de satisfaction, NPS, CES
- Mieux comprendre les insatisfactions client au travers de l’analyse des recontacts clients sur l’ensemble des points de contact, pour révéler l’insatisfaction client et la charge de travail induite au-delà de la perception client
- Analyser les sources d’insatisfaction client pour en déduire des plans d’action
Mettre en place les cas d’usage à traiter par l’IA
- Identifier les possibilités offertes par les innovations intégrant de l’intelligence artificielle
- Intégrer l’intelligence artificielle dans l’expérience client
- Veiller à l’usage de l’intelligence artificielle dans un cadre éthique
Optimiser la mise en œuvre de l’expérience client
- Définir le modèle d’activité dans lequel s’inscrit l’expérience client
- Organiser les parcours, les processus et les outils
- Former les équipes
- Trouver le bon équilibre coûts/satisfaction sur les points de contact
Cas clients
Décryptages
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