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Management de l’expérience et de la relation client

Définir, mesurer et optimiser l’expérience vécue par les clients lors de l’ensemble des interactions avec la marque

Vos enjeux

Simplexité des parcours client

Dans un contexte de complexité toujours plus forte liée au nombre de canaux opérés par l’entreprise, à la diversité des offres et services proposés, et à l’émergence de nouveaux besoins client, tout l’enjeu pour les entreprises consiste à faciliter l’accès aux offres et services, simplifier les parcours clients, et valoriser cette simplification.

Fidélisation des clients

Afin d’assurer la fidélisation des clients, les entreprises doivent se positionner comme des partenaires tout au long du cycle de vie de leurs clients. Cette exigence appelle de nouvelles formes d’interactions avec les clients : plus personnalisées, plus proactives et plus transparentes.

Digitalisation et intelligence artificielle

Assistants vocaux, chatbots, objets connectés : l’expérience client se met en œuvre de plus en plus par l’intermédiation de l’intelligence artificielle. Dans ce contexte, il est essentiel de faire les bons choix technologiques, d’introduire de nouvelles formes d’interaction avec le client au bon moment pour améliorer sa satisfaction et développer la valeur globale de l’expérience proposée au client.

Une pièce qui se joue à tous les instants

La qualité perçue par le client dépend de la qualité produite par l’entreprise au travers des processus, des outils et de son personnel sur l’ensemble des interactions client. L’expérience client repose sur une très bonne organisation, un juste dimensionnement des équipes entre les différents canaux, les compétences du personnel et l’optimisation de chaque contact client.

Notre approche

Refondre les parcours client

  • Identifier les pain points vécus par les clients
  • Comprendre les besoins et attentes client
  • Diagnostiquer les parcours et processus existants
  • Designer de nouveaux parcours client et de nouveaux services plus personnalisés, plus proactifs et plus digitaux
  • Co-construire les offres et services en impliquant les clients et collaborateurs

Améliorer la mesure de la satisfaction client

  • Mettre en place des dispositifs de mesure de la satisfaction client : baromètre de satisfaction, NPS, CES
  • Mieux comprendre les insatisfactions client au travers de l’analyse des recontacts clients sur l’ensemble des points de contact, pour révéler l’insatisfaction client et la charge de travail induite au-delà de la perception client
  • Analyser les sources d’insatisfaction client pour en déduire des plans d’action

Mettre en place les cas d’usage à traiter par l’IA

  • Identifier les possibilités offertes par les innovations intégrant de l’intelligence artificielle
  • Intégrer l’intelligence artificielle dans l’expérience client
  • Veiller à l’usage de l’intelligence artificielle dans un cadre éthique

Optimiser la mise en œuvre de l’expérience client

  • Définir le modèle d’activité dans lequel s’inscrit l’expérience client
  • Organiser les parcours, les processus et les outils
  • Former les équipes
  • Trouver le bon équilibre coûts/satisfaction sur les points de contact

Cas clients

Cabinet de conseil en banque - Diagnostic des modèles de service de 4 filiales d’un groupe bancaire international - VERTONE
Cabinet de conseil en stratégie et management - Amélioration de la Satisfaction et de l’Expérience Client pour l’entité France d’un leader de la LLD - VERTONE
Cadrage du Net Promoter System pour une société financière spécialisée
Refonte des parcours clients d’un énergéticien avec ses clients B2B

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