5 leviers pour construire le futur de l’assistance – Innovation dans l’assistance #2

A travers cette série d’articles sur l’assistance, VERTONE décrypte pourquoi les acteurs de ce marché sont dans l’obligation de se réinventer pour se différencier et s’adapter au monde de demain. Suite à notre éclairage sur les 5 grandes tendances qui vont impacter ou qui impactent déjà de manière forte les services d’assistance de demain, nous partageons aujourd’hui avec vous notre vision des leviers à activer par les assisteurs pour se transformer.

Nous avons partagé avec vous dans notre article précédent, notre vision de l’évolution des services d’assistance : segmentation et personnalisation de l’offre, développement de services au-delà de la gestion de l’urgence, intégration de l’assistance dans les parcours client, proactivité et instantanéité de l’expérience client, enrichissement de la relation client avec la digitalisation.

Ces 5 marqueurs de la transformation prouvent que les assisteurs ne peuvent plus se limiter au champ de l’assistance traditionnelle et faire leur métier comme avant. Ils sont contraints d’innover au risque de voir leur volume d’affaires diminuer face à des concurrents plus innovants. Tirant profit de notre expertise de l’assistance, nous avons identifié 5 leviers clés pour permettre aux assisteurs d’accélérer leur transformation :

• L’internet des objets (IoT) pour une meilleure identification des risques
• Les services « à la demande » pour renforcer la proposition de valeur client et développer les revenus
• L’intelligence artificielle pour automatiser les parcours et développer l’autonomie client
• De nouveaux canaux de contact pour proposer des parcours clients plus digitaux et interactifs
• Des partenariats stratégiques pour proposer des services innovants ou garantir un volume d’affaires significatif

Pour illustrer notre vision et démontrer que les acteurs du marché ont déjà recours à ces leviers pour se réinventer, nous partagerons avec vous tout au long de cet article de nombreuses innovations d’assisteurs à travers le monde.

Levier #1 – L’internet des objets (IoT) pour une meilleure identification des risques

De notre point de vue, les objets connectés ont un rôle clé à jouer dans la transformation des services d’assistance. Ils permettent une gestion plus rapide et efficace de l’urgence (demandes d’assistance automatisées, alertes instantanées en cas de dommages potentiels ou réels) grâce à la collecte de données et le suivi en temps-réel (carburant, dépense énergétique, santé…).

Au-delà de l’urgence, l’utilisation des données collectées est aussi un moyen pour les assisteurs de développer leur dimension servicielle avec plus de services préventifs et des conseils personnalisés pour leurs clients. Cela constitue une belle opportunité pour eux de renforcer l’engagement client en créant de nouveaux points de contact.

Quelques exemples récents montrent que les acteurs du marché s’appuient déjà sur l’IoT pour proposer des services autour de la mobilité (identification/prévention des pannes, analyse de la conduite, …), de la maison (détection fuite d’eau, de surconsommation électrique, …) mais aussi de la santé (analyse du sommeil, de l’activité physique…).

Illustrations : •       Feu de freinage connecté pour casque moto capable d’alerter automatiquement l’assistance en cas de chute – Allianz Partners (France) •       Bracelet d’activité connecté pour des conseils santé personnalisés – John Hancock (Etats-Unis)

Levier #2 – Les services « à la demande » pour renforcer la proposition de valeur client et développer les revenus

Proposer la vente de services « à la demande », souvent forfaitaires avec une tarification simple et faciles d’accès grâce au digital, nous apparait comme une solution intéressante pour générer des revenus complémentaires. Ce type de services, couvrant aussi bien l’assistance traditionnelle (gestion des urgences) que des services additionnels précédant et suivant l’incident, constitue une alternative à l’inclusion ou l’upsell d’options dans des contrats de services (assurance, fournisseur d’énergie, etc.). Selon nous, l’émergence de ce modèle ouvre également la possibilité pour les assisteurs de développer un modèle Direct To Consumer (vs. B2B2C), leur permettant de développer leur connaissance du client final et de tester des innovations.

Illustrations : •       Service d’achat à la demande de cartes d’accès aux salons d’aéroport pour les voyageurs – Revolut (Monde entier) •       Service en ligne d’assistance automobile à la demande disponible 24/7 sur mobile et desktop – Honk (Etats-Unis), Charlie 24 (Belgique, Luxembourg, Italie) •      Plateforme en ligne de services à domicile  (plomberie, serrurerie) – Izy/EDF (France), Frizbiz (France), HomeServe (6 pays européens et Amérique du Nord), mybuilder (Grande-Bretagne)

LEVIER #3 – L’intelligence artificielle pour automatiser les parcours et développer l’autonomie client

A l’instar de l’IoT, nous estimons que l’intelligence artificielle est une source d’innovation forte pour les assisteurs. S’appuyer sur l’IA possède un double avantage puisque cela permet de simplifier et digitaliser leur expérience client tout en réduisant leurs coûts opérationnels. C’est également une opportunité pour eux de redéfinir les interactions et parcours client via le développement du selfcare : avec l’IA, les prises de décision sont plus rapides et peuvent se faire avec peu ou sans intervention humaine.

Aujourd’hui, quelques acteurs du marché se donnent déjà les moyens d’explorer le recours à l’IA pour automatiser certaines étapes spécifiques (identification, pré-diagnostic par exemple).

Illustrations : •       Diagnostic médical automatisé via chatbot pour fournir des conseils médicaux et orienter les patients vers le parcours de soin le plus adapté – NHS (Grande-Bretagne) •       Identification des clients via un système de reconnaissance vocale – Manulife (Canada)

Levier #4 – De nouveaux canaux de contact pour proposer des parcours clients plus digitaux et interactifs

Une des solutions pour digitaliser les parcours et offrir plus d’interactivité client est d’investir et intégrer aux parcours existants un nombre réduit / ciblé de canaux digitaux (messagerie instantanée, live-chat, appels vidéo…). De notre point de vue, il faut absolument éviter de démultiplier les canaux sans avoir au préalable défini une stratégie multicanal / omnicanal capable de répondre aux nouvelles attentes clients et qui soit cohérente avec les canaux traditionnels (téléphone et email) mais aussi avec l’écosystème des partenaires.

Les initiatives récentes indiquent que les assisteurs recourent aux canaux digitaux pour offrir une alternative digitale à certaines étapes spécifiques du parcours : demande d’assistance, qualification d’un sinistre/incident, suivi des dossiers/services, demande d’information…

Illustrations : •       Service de visio-diagnostic pour les dépannages à domicile – Allianz Partners (France) •       Assistant virtuel COVID-19 pour informer les patients sur les dernières actualités liées au virus, vérifier leurs symptômes et les orienter vers les services d’assistance appropriés – NHS (Grande- Bretagne)

Levier #5 – Des partenariats stratégiques pour proposer des services innovants ou garantir un volume d’affaires significatif

Selon nous, nouer des partenariats stratégiques est un axe de développement et de différentiation fort pour les assisteurs. Cela leur permet d’une part, d’accroitre leur volume d’activité via des partenariats de distribution, mais aussi d’innover plus rapidement en se rapprochant d’acteurs spécialisés pour enrichir leur offre avec de nouveaux services disruptifs.

Cette logique de partenariats se concrétise déjà à l’heure actuelle avec un élargissement de l’écosystème de partenaires historiques (distributeurs mono-métier, prestataires de services). Un écosystème qui intègre dorénavant des startups et des distributeurs multi-métiers auprès desquels les assisteurs proposent des offres packagées (bundle).

Illustrations : •       Partenariat entre Inter Mutuelles Assistance et Lily Facilite La Vie pour offrir des services qualité de vie au travail aux entreprises •       Partenariat stratégique de distribution entre Europ assistance et un assureur français Pacifica (France)

Un article rédigé par Antoine Auffret et Loïc Beck

Si vous souhaitez en savoir plus sur les exemples répertoriés dans cet article, n’hésitez pas à télécharger notre série de 20 illustrations inspirantes dans l’assistance.

Retrouvez tous les articles de la série « Innovation dans l’assistance » :

• #1 – 5 tendances qui façonnent les services d’assistance de demain
• #2 – 5 leviers pour construire le futur de l’assistance