Service public

Les attentes du citoyen tendent à se confondre avec les attentes du consommateur ce qui génère une exigence croissante des usagers envers les services publics : facilité d’accès aux services, immédiateté, réactivité et disponibilité. Cela pousse les services publics à se moderniser pour mieux prendre en compte le quotidien des citoyens, qu’il s’agisse de l’Etat ou des collectivités locales. Dans ce contexte, les interactions avec les citoyens se multiplient à la fois pour concevoir en amont les services en concertation (méthode design thinking, open innovation, …) et mesurer en aval la satisfaction qui résulte de leur utilisation.

Le numérique et l’exploitation des données individuelles et collectives offrent de multiples opportunités pour améliorer les services numériques apportés aux citoyens : smart city, dossier médical partagé, open data, services de paiement et d’échange en ligne, informations aux citoyens, déploiement du très haut débit… Les services publics s’en saisissent pour améliorer la qualité du service en complément de l’activité des agents avec un potentiel d’innovation important, tout en préservant la confidentialité des données personnelles imposée par le RGPD et en réduisant la fracture numérique.

Dans un contexte de rationalisation de l’action publique, de réforme de l’état et des tensions sur les dépenses publiques, la mesure de l’efficacité et de l’efficience des politiques publiques est devenue une exigence démocratique. Elle nécessite d’impliquer toutes les parties prenantes, de définir des objectifs en amont, de disposer de données réelles sur les résultats obtenus et sur les coûts engagés. Elle place ainsi les services publics dans une démarche vertueuse d’amélioration continue.

L’accompagnement au changement prend une place majeure dans la transformation des services publics, notamment pour les citoyens les plus fragiles. Il suppose de prendre en considération les tendances socio-démographiques telles que le vieillissement de la population ou la fracture territoriale entre les zones urbaines et rurales pour continuer à délivrer le bon niveau de services publics pour tous et en tout lieu. De même, cette transformation suppose un accompagnement soutenu des agents des services publics leur garantissant développement des compétences et maintien de leur employabilité.

Les besoins locaux évoluent, et les autorités organisatrices et collectivités se doivent de respecter des exigences réglementaires accrues (loi AGEC, LOM, relance du fret ferroviaire, etc.). Dans un contexte d’ouverture progressive des marchés à la concurrence, la constitution d’appels d’offres par les Autorités Organisatrices permet d’identifier les solutions les plus à même de répondre à ces nouveaux enjeux pour proposer de nouveaux services adaptés aux territoires.