Secteur d'activité

Service public

VERTONE accompagne des organismes publics et parapublics dans la définition et la mise en œuvre de leur stratégie de transformation et de leurs projets innovants.

Vos enjeux

Mettre le citoyen au centre des modernisations

Les attentes du citoyen tendent à se confondre avec les attentes du consommateur ce qui génère une exigence croissante des usagers envers les services publics : facilité d’accès aux services, immédiateté, réactivité et disponibilité. Cela pousse les services publics à se moderniser pour mieux prendre en compte le quotidien des citoyens, qu’il s’agisse de l’Etat ou des collectivités locales. Dans ce contexte, les interactions avec les citoyens se multiplient à la fois pour concevoir en amont les services en concertation (méthode design thinking, open innovation, …) et mesurer en aval la satisfaction qui résulte de leur utilisation.

La transformation numérique

Le numérique et l’exploitation des données individuelles et collectives offrent de multiples opportunités pour améliorer les services numériques apportés aux citoyens : smart city, dossier médical partagé, open data, services de paiement et d’échange en ligne, informations aux citoyens, déploiement du très haut débit… Les services publics s’en saisissent pour améliorer la qualité du service en complément de l’activité des agents avec un potentiel d’innovation important, tout en préservant la confidentialité des données personnelles imposée par le RGPD et en réduisant la fracture numérique.

Evaluation des politiques publiques

Dans un contexte de rationalisation de l’action publique, de réforme de l’état et des tensions sur les dépenses publiques, la mesure de l’efficacité et de l’efficience des politiques publiques est devenue une exigence démocratique. Elle nécessite d’impliquer toutes les parties prenantes, de définir des objectifs en amont, de disposer de données réelles sur les résultats obtenus et sur les coûts engagés. Elle place ainsi les services publics dans une démarche vertueuse d’amélioration continue.

Transformation progressive des services publics

L’accompagnement au changement prend une place majeure dans la transformation des services publics, notamment pour les citoyens les plus fragiles. Il suppose de prendre en considération les tendances socio-démographiques telles que le vieillissement de la population ou la fracture territoriale entre les zones urbaines et rurales pour continuer à délivrer le bon niveau de services publics pour tous et en tout lieu. De même, cette transformation suppose un accompagnement soutenu des agents des services publics leur garantissant développement des compétences et maintien de leur employabilité.

Nos solutions

Stratégie de services publics

  • Etude de marché
  • Politique d’investissements publics
  • Due diligence
  • Stratégie de diversification d’activités d’établissements publics
  • Stratégie de modernisation

Relation et nouvelle expérience usagers

  • Simplification : individualisation des parcours et réduction de la charge administrative
  • Amélioration de l’expérience usagers
  • Amélioration de l’accès aux services et de l’accueil, des lieux de service aux publics
  • Mesure de la satisfaction des usagers
  • Développement de nouveaux concepts collaboratifs, civic-tech

Marketing centré usager

  • Développement de la connaissance usager : data, observation in situ…
  • Plans marketing : faire connaître un service public et en développer les usages
  • Etudes usagers qualitatives et quantitatives

Évaluation et redéploiement de l’action publique

  • Mesure de l’efficacité et l’efficience de l’action avec toutes les parties prenantes
  • Mesure de la qualité perçue par les usagers et les indicateurs de qualité
  • Évaluation de l’impact des actions sur les finances publiques

Transformation

  • Accompagnement au changement des agents
  • Accompagnement des structures publiques dans la recherche de financement
  • Amélioration des processus et référentiels métiers
  • Formations auprès des agents du service public
  • Animation de réseaux d’acteurs régionaux ou nationaux

Innovation et services

  • Etude d’opportunité et développement de services numériques
  • Réduction des délais de conception et de déploiement de nouveaux services
  • Design de services et amélioration du service rendu
  • Accompagnement au cadrage et mise en œuvre de projets innovants

Cas clients

Accompagnement au programme d’animation des Maisons de Service Au Public (MSAP)

Nos experts

Raphaël
BUTRUILLE

Partner

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