Secteur d'activité

Service public

VERTONE accompagne des organismes publics et parapublics dans la définition et la mise en œuvre de leur stratégie de transformation, de leurs projets de design de services et de leurs projets innovants.

Vos enjeux

Placer le citoyen au cœur des modernisations

Les attentes et aspirations grandissantes des usagers vis-à-vis des services publics (facilité d’accès aux services, qualité de services, accessibilité) invitent les acteurs publics à impliquer davantage les citoyens dans le design de service publics notamment via le déploiement de démarches « orientée usager » : concertations et participations citoyennes, débats en lignes, sondages d’opinion, co-design, etc. Cette prise en compte des attentes passe aussi par la simplification et l’accessibilité des services publics facilitant les interactions entre le citoyen et l’administration.

Enfin, le déploiement de mécanismes d’évaluation continue des politiques et des services, permettant de recueillir le niveau de satisfaction des usagers est un levier d’amélioration des services publics dans le sens d’une meilleure prise en compte des besoins des citoyens. Cette implication du citoyen tout au long de son parcours d’usager est gage d’efficacité des services mais également d’acceptabilité et de confiance des citoyens vis-à-vis des politiques publiques et des institutions.

Mettre le numérique au service de la réussite des politiques publiques

Le numérique offre de multiples opportunités pour contribuer à la réussite des politiques publiques. Le numérique est avant tout facteur d’efficacité et de qualité des services via la dématérialisation de certaines procédures et la réduction des délais de traitement des formalités administratives. Il permet également d’utiliser les données pour éclairer les prises de décisions politiques : ville intelligente, données ouvertes, etc. Le numérique est aussi un levier d’innovation et de développement technologique qui passe notamment par la promotion de compétences numériques et culture numérique au sein des administrations et auprès des citoyens.

Toutefois, la place grandissante du numérique dans l’action publique invite les décideurs publics à relever le défi de la fracture numérique en assurant la mise en place de services inclusifs et accessibles à tous. Enfin, la confidentialité, la nécessaire protection des données personnelles font également partie des enjeux clés à relever afin de garantir la mise en place d’un numérique responsable.

Évaluer l’impact, la pertinence et l’efficacité des politiques publiques

Dans un contexte de rationalisation de l’action publique, de réforme de l’état et des tensions sur les dépenses publiques, la mesure de l’efficacité et de l’efficience des politiques publiques est devenue une exigence démocratique. Elle nécessite d’impliquer toutes les parties prenantes, de définir des objectifs en amont, de disposer de données réelles sur les résultats obtenus et sur les coûts engagés. Elle place ainsi les services publics dans une démarche vertueuse d’amélioration continue.

Transformer les administrations et les organisations

L’accompagnement au changement prend une place majeure dans la transformation des services publics, notamment pour les citoyens les plus fragiles. Il suppose de prendre en considération les tendances socio-démographiques telles que le vieillissement de la population ou la fracture territoriale entre les zones urbaines et rurales pour continuer à délivrer le bon niveau de services publics pour tous et en tout lieu. De même, cette transformation suppose un accompagnement soutenu des agents des services publics leur garantissant développement des compétences et maintien de leur employabilité.

Concevoir des services adaptés aux besoins des territoires

Les politiques des acteurs publics locaux évoluent pour répondre aux évolutions de la société (vieillissement, décarbonation, inclusion numérique, fractures territoriales, …) et garantir une proximité forte avec les citoyens. Cela passe notamment par le développement économique des territoires (infrastructures publiques, création d’emplois, innovation, …), l’accès aux services publics de proximité avec les citoyens pour accompagner les transformations sociétales et la promotion de la cohésion sociale et territoriale.

La mise en place de politiques locales doit composer avec les contraintes nécessitant agilité et adaptation de la part des décideurs publics : ouverture à la concurrence, privatisation de certains services, utilisation optimale des fonds publics, protection de l’environnement, etc.

Nos solutions

Cadrage de services publics et politiques publiques

  • Cadrage de propositions de valeur de dispositifs publics
  • Accompagnement à la définition de modèles économiques
  • Politique d’investissements publics
  • Diligence raisonnable
  • Stratégie de diversification d’activités d’établissements publics
  • Stratégie de modernisation
  • Lancement de consultations
  • Accompagnement à la mise en place de concertations publiques
  • Étude d’opportunité et développement de services
  • Prototypage et expérimentation
  • Réduction des délais de conception et de déploiement de nouveaux services
  • Design de services et amélioration du service rendu
  • Accompagnement au cadrage et mise en œuvre de projets innovants
  • Cadrage et constitution de DCE puis pilotage de la consultation
  • Co-développement, co-design et promotion de l’intelligence collective

Relation et nouvelles expériences usagers et agents publics

  • Amélioration de l’expérience usagers : personnalisation et simplification
  • Performance multi-canal (lieux physiques, numériques, relation à distance) de l’expérience usager
  • Mesure de la satisfaction des usagers
  • Simplification du langage administratif
  • Implication des citoyens et des agents dans l’amélioration continue des services

Approche centrée usager

  • Développement de la connaissance usager :  observation in situ, recueil et analyse de données, écoute de la voix de l’usager, etc.
  • Valorisation & mise en valeur de dispositifs publics

Évaluation et redéploiement de l’action publique

  • Optimisation et mesure de la performance de l’action publique
  • Mesure de la qualité perçue par les usagers
  • Évaluation de l’impact économique & sociétal des dispositifs publics
  • Optimisation des dépenses budgétaires
  • Accompagnement au changement des agents
  • Accompagnement des structures publiques dans la recherche de financement
  • Optimisation des processus et référentiels métiers
  • Innovations managériales et formations auprès des managers et agents
  • Animation de réseaux d’acteurs régionaux ou nationaux, mise en place de dynamiques partenariales
  • Accompagnement à la transformation numérique des organisations et modernisation des environnements de travail

Cas clients

Cabinet de conseil Service Public VERTONE
Cabinet de conseil Service Public VERTONE
Cabinet de conseil transport mobilité servicielle MaaS
Accompagnement au programme d’animation des Maisons de Service Au Public (MSAP)
Étude d’opportunité d’un service innovant de prêts de livres numériques dans les zones rurales

Décryptages

Nos experts

Raphaël
BUTRUILLE

Partner

Alexandre
BOCRIS

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