Secteur d'activité

Commerces spécialisés

VERTONE accompagne les acteurs, leaders et challengers de la distribution spécialisée sur tous les secteurs : biens culturels, électroménager, meubles & décoration, bricolage & jardinage, pratiques sportives, textile, beauté, sur leurs problématiques stratégiques, marketing et digitales.

Vos enjeux

Passer d’un modèle de distribution de produits à un modèle d’apport de solutions

Les clients cherchent de plus en plus à obtenir des solutions complètes à leurs besoins (ex : décorer mon intérieur, rénover mon habitat, m’équiper pour faire du sport, changer de style, etc.) plutôt qu’à « consommer » un produit Y. Les enseignes vont donc devoir de plus en plus créer des écosystèmes (souvent via des partenariats) , de produits, de services et d’expériences pouvant se jouer tout le long du parcours d’achat : identification du prospect, conversion, développement de la fidélité, service après-vente et conseil, rétention.

Identifier des leviers de croissance rentables, notamment sur certains segments de marché en difficulté

Dans un contexte économique avec une inflation moyenne de 5,2% en 2022, principalement due à une augmentation des coûts d’achat/production et engendrant une crise de pouvoir d’achat, les enseignes sont à la recherche de nouveaux leviers de croissance rentables (ex : adresser de nouveaux marchés géographiques en scalant le modèle actuel, adresser de nouvelles cibles clients – bottom of the pyramid, digital native … -, lancer de nouveaux business models (abonnement, location, pay as a service, diversifier l’offre de produits et de services – économie de la fonctionnalité, définition d’une stratégie MDD, accélération e-commerce / marketplace, etc. -).

Développer la valeur des clients dans la durée, dans un contexte marché à fréquence de visite faible/moyenne

Retenir un client coûte jusqu’à 5 fois moins cher que d’en conquérir un nouveau, encore plus dans un contexte d’explosion des coûts d’acquisition Google. Travailler la fidélisation des clients dans la durée devient primordial pour tous distributeurs. L’enjeu réside ainsi dans le bon mix entre 4 leviers clés : le transactionnel, le serviciel/expérientiel, le relationnel et le communautaire. Un programme de fidélité est un bon moyen pour activer ces différents leviers mais d’autres moyens existent (lancement de nouveaux services, stratégie promotionnelles, plan CRM ciblé, développement d’une communauté client, définition d’une stratégie relationnelle…)

Allier performance économique et impact positif sur l’environnement et la société

60% des Français se disent prêts à supprimer les grandes marques de leur consommation pour des raisons éthiques. La pérennité d’une enseigne ne dépend donc plus uniquement de sa capacité à être rentable mais également de prendre des actions concrètes pour avoir un impact positif sur l’environnement et la société. Cela passe notamment par l’intégration du RSE dans l’expérience globale proposée aux clients (stratégie produit – sourcing, upcyling, recyclage, seconde main, fin de l’incitation à la surconsommation, offre bottom-of-the-pyramid…)

Intégrer l’intelligence artificielle comme levier de performance et d’efficience opérationnelle

60% des marques sont confrontées à l’inefficacité de l’IA sur leur service client. L’IA fait partie intégrante de toute entreprise depuis déjà plusieurs années. Dans le commerce, elle est particulièrement importante pour gagner en performance commerciale (recommandation produit, chatbot, personnalisation du contenu, etc.) mais aussi en efficacité opérationnelle (démultiplication des cas d’usage, automatisation des tâches, génération de contenu en automatique…). L’IA permet par ailleurs aux équipes de se concentrer sur les tâches à plus forte valeur et ainsi dégager des nouvelles sources de productivité. L’ensemble de ces changements doivent en revanche être accompagnés du développement d’une culture data-centric au sein des organisations.

Accélérer le développement de l’omnicanalité

Le taux de pénétration de l’e-commerce dans le secteur du commerce spécialisé est très hétérogène selon la verticale business : en 2022, 56% des e-clients français ont acheté au moins un produit « Mode – Habillement », versus 29% pour le secteur « Maison – Décoration » ou encore 26% pour le secteur « Bricolage – Jardinage ». Le commerce spécialisé présente donc une marge de progression importante, surtout qu’un  client mixte aura plus de valeur qu’un client mono canal. Activer des leviers tel que le click and collect, le store to web ou la personnalisation de l’expérience d’achat est essentiel pour accélérer l’omnicanalité des parcours.

Nos solutions

  • Étude d’opportunités, d’entrée sur de nouveaux marchés (nouvelles cibles, nouveaux territoires géographiques)
  • Étude d’opportunités de développement de nouveaux modèles économiques à impact positif
  • Analyse de marchés, concurrents et tendances de consommation
  • Définition de plans stratégiques
  • Stratégie et étude de nouvelles opportunités de distribution (physique & e-commerce)
  • Analyse des performances commerciales / promotionnelles et plans d’actions
  • Cadrage et mise en œuvre d’opérations commerciales et d’animations magasins
  • Développement de nouveaux concepts de points de vente
  • Assortiments produits selon les besoins clients
  • Programmes d’expérience client unifiée
  • Conception d’outils d’aide à la vente (clienteling)
  • Mesure de la satisfaction client et de la boucle d’amélioration continue
  • Conception de dispositifs digitaux
  • Définition de plan d’animation client omnicanaux
  • Optimisation de l’efficacité des centres de Relation Client
  • Cartographie de la valeur des clients
  • Stratégie de connaissance client, stratégie data
  • Stratégie de réallocation des investissements prix/promo
  • Stratégie client, acquisition, fidélisation & rétention
  • Définition des dispositifs clients
  • Stratégie PRM/CRM
  • Cadrage d’innovation servicielle par le design thinking
  • Stratégie de partenariats
  • Identification de uses case métier et / ou marketing intégrant l’IA améliorant la performance
  • Accompagnement des entreprises dans la définition de leur raison d’être et de leur vision
  • Schéma directeur de transformation omnicanale
  • Transformation de la relation client en point de vente
  • Optimisation de l’organisation et des processus
  • Déclinaison de la politique RSE sur l’ensemble des piliers du marketing et de l’expérience client
  • Modernisation des moyens et outils
  • Animation de séminaires d’inspiration (les enjeux de l’entreprise de demain, décryptage sur les tendances du new retail)
  • Programmes d’accompagnement au changement

Cas clients

Cabinet de conseil Commerce VERTONE
Cabinet de conseil Commerce VERTONE
Cabinet de conseil Performance Commerciale VERTONE
Cabinet de conseil Marketing VERTONE
Cabinet de conseil Commerce VERTONE
Cabinet de conseil Design de produits VERTONE
Cabinet de conseil Design VERTONE
Cabinet de conseil RSE VERTONE
Cabinet de conseil Distribution VERTONE
Cabinet de conseil Distribution VERTONE

Études

Nos experts

Arnaud
VIODY

Partner

Pierre
BRUN

Partner

Charlélie
BENSOUSSAN

Partner

Parlez-nous
de votre projet

Rejoignez Vertone

Copyright Vertone 2019 - Agence Web Youdemus

Retour en haut